Gestion de la réputation des restaurants : un guide pratique
Vincent Nguyen
La plupart des exploitants de restaurants voient la « gestion de la réputation » comme une activité défensive. C’est quelque chose qu’on ne fait que lorsqu’un mauvais avis apparaît. Cette façon de voir les choses pourrait coûter plus cher à votre résultat net que vous ne le pensez.
Dans un secteur aux marges extrêmement minces comme la restauration/F&B, votre réputation est votre moteur marketing (et aussi votre élément vital).
Si vous y pensez, si vos clients doivent choisir entre un restaurant coté 4,8 étoiles et un restaurant coté 3,9 étoiles, ils vont assurément choisir le premier. Autrement dit, la gestion de la réputation d’un restaurant peut faire la différence entre un nouveau client et une occasion perdue.
Après avoir aidé plus de 700 restaurants à gérer et à améliorer leur réputation en ligne, nous allons nous appuyer sur notre expérience pour vous partager :
Ce qu’est vraiment la gestion de la réputation d’un restaurant
Comment gérer la réputation en ligne
Comment répondre efficacement aux avis en ligne
Comment mesurer la « réputation » et prendre des mesures pour améliorer vos opérations
Les meilleurs choix technologiques pour vous aider à gérer votre réputation plus efficacement
Allons-y sans tarder !
Qu’est-ce que la gestion de la réputation d’un restaurant ?
réputation
La gestion de la réputation d’un restaurant consiste à surveiller, à répondre et à traiter les commentaires provenant de nombreuses sources.
Plus un restaurant reçoit d’avis positifs, mieux le public le perçoit. À l’inverse, rien n’a autant d’incidence sur l’entreprise que les commentaires négatifs. En fait, 22 % des clients ne dîneront pas dans un restaurant après avoir lu un seul avis négatif !
Qu’est-ce qui influence la réputation en ligne de votre restaurant ?
Votre réputation, c’est bien plus que votre image de marque ou votre nourriture. Tout ce qu’un client vit, avant, pendant et après avoir acheté chez vous, façonne ce qu’il dit de vous en ligne.
Cela signifie qu’il y a de nombreux facteurs qui peuvent avoir une incidence sur votre réputation :
Qualité des aliments
Temps d’attente
Exactitude de la commande
Attitude et amabilité du personnel
Propreté
La façon dont vous gérez les plaintes publiquement
Exactitude des fiches sur les différentes plateformes
Fraîcheur et volume des avis
Cotes sur les plateformes de livraison
Comment la gestion de la réputation influence-t-elle un restaurant ?
Votre réputation influence directement si les gens franchissent votre seuil ou passent tout droit. Les données rendent ça difficile à ignorer.
92 % des consommateurs de restauration lisent des avis en ligne avant de décider où manger. (ElectroIQ)
Une augmentation d’une étoile sur une plateforme d’avis peut être associée à une hausse de 5 à 9 % du chiffre d’affaires. (Harvard Business School)
Les restaurants qui répondent aux avis constatent un taux de retour de la clientèle 35 % plus élevé. (MarketingLTB)
68 % des clients sont plus susceptibles de laisser un avis si le propriétaire répond personnellement. (MarketingLTB)
Près de 73 % des clients choisiront un concurrent si un restaurant ne répond pas aux messages. (Sprout Social)
61 % des clients mécontents reviendront si leur problème est résolu rapidement. (Semrush)
Seulement 5 % des entreprises répondent à leurs avis, malgré le fait que 89 % des consommateurs s’attendent à une réponse. (WiserReview)
Les avis Google sont l’endroit où 46 % des clients consultent d’abord les notes, devant Yelp, TripAdvisor et OpenTable. (Spokk)
L’écart entre ce que les clients attendent et ce que la plupart des restaurants font réellement est énorme. C’est dans cet écart que la gestion de la réputation rapporte.
Les restaurants doivent gérer les plateformes d'avis en ligne
Profil d'entreprise Google (GBP)
Google est l'endroit où la plupart des clients commencent. Une bonne note sur Google influence directement la fréquence à laquelle votre restaurant apparaît dans les résultats de recherche locaux et sur Google Maps, ce qui veut dire qu'elle a autant d'effet sur l'achalandage que sur la perception. Si vous ne gérez activement qu'une seule plateforme, c'est celle-là.
Yelp
Yelp compte une base d'utilisateurs fidèle et très loquace, particulièrement en Amérique du Nord. Ses avis ont tendance à être plus longs et plus détaillés que ceux des autres plateformes, ce qui fait qu'un seul avis Yelp négatif peut avoir plus de poids narratif qu'une note d'une étoile ailleurs. Yelp apparaît aussi parfois dans les résultats de recherche Google pour des requêtes liées aux restaurants.
TripAdvisor
TripAdvisor est la plateforme dominante pour les touristes et les voyageurs qui décident où manger dans une ville qu'ils ne connaissent pas. Si votre restaurant se trouve dans une zone très fréquentée ou dans une destination touristique, votre classement sur TripAdvisor peut être l'un de vos canaux d'acquisition les plus précieux.
Facebook
Les avis Facebook sont souvent négligés, mais votre page Facebook est fréquemment la première chose qui apparaît quand quelqu'un recherche directement le nom de votre restaurant. C'est aussi là qu'une bonne partie des personnes plus âgées vont pour valider une entreprise avant de la visiter.
DoorDash
Les notes sur les plateformes de livraison fonctionnent différemment des sites d'avis traditionnels. Une faible note DoorDash réduit votre visibilité dans l'algorithme de recherche de l'application, ce qui diminue directement le volume de commandes. La plupart des exploitants sous-estiment à quel point leur note intégrée à l'application influence la découvrabilité.
OpenTable
Les avis OpenTable proviennent de clients vérifiés qui ont réellement réservé par l'entremise de la plateforme, ce qui leur confère une crédibilité que les sites d'avis ouverts n'ont pas. Pour les restaurants à service complet, une forte présence sur OpenTable bâtit la confiance auprès du type de client qui planifie à l'avance et dépense davantage.
Google est l'endroit où la plupart des clients commencent. Une bonne note sur Google influence directement la fréquence à laquelle votre restaurant apparaît dans les résultats de recherche locaux et sur Google Maps, ce qui veut dire qu'elle a autant d'effet sur l'achalandage que sur la perception. Si vous ne gérez activement qu'une seule plateforme, c'est celle-là.
Meilleures pratiques pour répondre aux avis en ligne et gérer la réputation de votre restaurant
Il existe trois types d'avis : positifs, négatifs et faux avis. Explorons comment traiter chacun d'eux.
Avis positifs
Qui n'aimerait pas un avis 5 étoiles? Lorsque vous recevez un avis positif, prenez vraiment le temps de rédiger une réponse pendant que votre client est encore très satisfait de l'expérience.
Répondez dans les 24 à 48 heures: Des réponses rapides montrent que vous êtes attentif.
Utilisez leur nom s'il est disponible: La personnalisation transforme un remerciement générique en un vrai moment.
Faites référence à quelque chose de précis qu'ils ont mentionné: Par exemple, s'ils ont adoré les pâtes, faites-leur un clin d'œil. Ça montre que vous l'avez vraiment lu.
Présentez vos excuses si quelque chose n'était pas correct: Même les avis positifs peuvent comporter de petites plaintes. Repérer et traiter publiquement ces microplaintes montre un niveau d'attention que la plupart des restaurants ratent complètement.
Invitez-les à revenir: Un simple « nous avons hâte de vous revoir » boucle la boucle et incite à revenir.
C'est un exemple parfait de la façon de répondre à un bon avis. Cela satisfait aux 5 facteurs que nous avons mentionnés ci-dessus. Ce qui est formidable, c'est que ce type de rétroaction positive peut aussi être réutilisé pour les médias sociaux :
Avis négatifs
Personne n'aime les avis négatifs, et malheureusement, ils ne sont laissés que lorsque vos clients sont vraiment insatisfaits. Il est donc essentiel de les traiter rapidement et avec tact.
Voici un bon exemple de la façon de gérer les avis négatifs pour vos restaurants :
Voici exactement comment le propriétaire de ce restaurant a traité l'avis négatif :
3. Avis injustes ou faux
Les faux avis sont plus que frustrants, mais il est important de garder son calme. Voici comment les gérer :
- Restez posé dans votre réponse publique. Même si l’avis est complètement inventé, une réponse défensive vous fait paraître pire que l’avis lui-même. Gardez-la courte, professionnelle et factuelle. Quelque chose comme « nous n’avons aucun dossier de cette visite, mais nous aimerions communiquer directement pour en savoir plus » suffit. Cela montre aux futurs lecteurs que vous prenez les commentaires au sérieux sans valider une fausse affirmation.
- Ne vous lancez jamais dans une dispute publique. Plus vous répondez, plus l’avis gagne en visibilité. Dites ce que vous avez à dire une seule fois, clairement, puis passez à autre chose.
- Signalez-le pour suppression. Chaque grande plateforme dispose d’un processus pour signaler les avis qui enfreignent ses politiques de contenu. Les motifs de suppression comprennent généralement les avis provenant de quelqu’un qui n’a jamais visité l’endroit, les attaques de concurrents, les avis contenant des propos haineux ou du contenu hors sujet, ainsi que les avis publiés pour la mauvaise entreprise. Sur Google, utilisez l’icône de signalement à côté de l’avis. Sur Yelp et TripAdvisor, vous pouvez utiliser leurs outils de signalement dédiés.
- Relancez si la plateforme ne réagit pas. Un seul signalement ne suffit souvent pas. Si votre demande est d’abord rejetée, faites appel avec plus de contexte. Documentez l’avis, expliquez pourquoi il enfreint les règles et faites remonter le dossier au besoin. Les plateformes retirent bel et bien les faux avis, mais cela demande parfois de la persévérance.
- Documentez les tendances. Si vous soupçonnez une attaque coordonnée, comme plusieurs faux avis qui apparaissent en peu de temps, conservez des traces.
Mesures clés et indicateurs clés de performance pour la réputation du restaurant
Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas. Voici les chiffres qui méritent d’être suivis.
Note moyenne par plateforme et par emplacement, pas seulement regroupée
Volume d'avis nombre total d'avis reçus sur une période donnée
Taux de réponse aux avis pourcentage des avis auxquels vous avez répondu
Temps moyen de réponse à quelle vitesse votre équipe répond aux nouveaux avis
Score de sentiment ce que les clients disent réellement au-delà de la note en étoiles
Net Promoter Score (NPS) quelle est la probabilité que les clients vous recommandent
Taux d'avis négatifs pourcentage d'avis de trois étoiles ou moins
Répartition des plateformes d'avis d'où proviennent vos avis
Taux de récupération des clients combien de clients insatisfaits sont revenus après une prise de contact
Écart de note concurrentiel votre note moyenne comparée à celle des concurrents à proximité
Comment transformer l’analyse des commentaires des invités en informations exploitables ?
La plupart des restaurants considèrent les avis comme un problème de réputation. Mais vous devriez les traiter comme un flux d’exploitation.
Chaque avis laissé par vos clients est un point de données. Pris individuellement, une plainte concernant un service lent n’est qu’une mauvaise soirée pour une personne. Pris sur des centaines d’avis pendant des mois, cela devient un modèle qui vous indique exactement quelle succursale a un goulot d’étranglement en cuisine et quel quart de travail est en sous-performance.
Voici comment transformer ce signal en action.
Classez les commentaires par domaine opérationnel. Ne vous contentez pas de lire les avis, étiquetez-les. Qualité des aliments, temps d’attente, exactitude des commandes, comportement du personnel, propreté et emballage. Une fois que vous commencez à les classer à grande échelle, les tendances émergent rapidement.
Suivez-les par succursale, pas seulement globalement. Une moyenne de 4,2 sur l’ensemble de votre portefeuille peut cacher un 3,4 dans une succursale qui tire discrètement votre marque vers le bas. Décomposez chaque indicateur au niveau de la succursale et comparez-les.
Recherchez la fréquence. Un seul client qui se plaint de nourriture froide n’est qu’un bruit de fond, mais vingt clients dans trois succursales qui en parlent au cours du même mois indiquent un problème de chaîne d’approvisionnement ou de processus en cuisine qui mérite une enquête immédiate.
Reliez les avis aux données de quart de travail. Si les avis négatifs augmentent le vendredi soir, il s’agit d’un problème de dotation en personnel ou de gestion du volume. S’ils se regroupent autour d’une période précise, quelque chose a forcément changé sur le plan opérationnel. Faites une corrélation entre le moment des avis et vos données internes.
Partagez les renseignements avec les bonnes équipes. Les gestionnaires des opérations doivent voir les tendances des plaintes au niveau des succursales. Les équipes de cuisine doivent savoir quels articles du menu génèrent le plus de plaintes. Le marketing doit savoir ce que les clients aiment afin de pouvoir l’amplifier. Les avis contiennent quelque chose d’utile pour chaque service; il suffit d’acheminer les données au bon endroit.
Gérer manuellement la réputation en ligne sur plusieurs plateformes et succursales est l’endroit où la plupart des groupes de restaurants atteignent une limite.
Momos s’en charge automatiquement :
Ce que fait Momos, c’est prendre chaque avis de toutes vos succursales, les lire avec l’IA et les transformer en tableau de bord sur lequel votre équipe peut réellement agir :
Suit automatiquement chaque avis sur toutes les succursales et plateformes
Classe les commentaires par sujet : nourriture, service, temps d’attente, propreté, et plus encore
Montre quelles succursales sont en sous-performance et pourquoi
Met en évidence les problèmes récurrents avant qu’ils ne se propagent à l’ensemble de votre portefeuille
Suit l’évolution des indicateurs de satisfaction des clients au fil du temps
Donne à votre équipe des opérations les données nécessaires pour corriger les problèmes à la source
Donne à votre équipe marketing les renseignements nécessaires pour créer des campagnes qui trouvent vraiment écho
Momos est l’une des plateformes d’expérience client à la croissance la plus rapide du secteur, à laquelle font confiance plus de 600 marques d’entreprise, dont Baskin-Robbins et Papa Murphy's, qui constatent toutes une amélioration considérable de l’excellence opérationnelle grâce aux insights que Momos apporte.
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Les agents IA automatisent toutes les interactions avec les clients, 24 h/24, 7 j/7, dans tous les emplacements de votre restaurant.
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