Service à la clientèle
John Lim
Ne faites pas que collecter les commentaires. Agissez, instantanément
Les sondages sont l'un des moyens les plus fiables de savoir comment s'est réellement déroulée une visite. Et bien que les commentaires issus des sondages soient importants et vous indiquent exactement ce qu'un client vit, le fossé se creuse après l'envoi du sondage. Un commentaire à 2 étoiles peut rester là jusqu'à ce que quelqu'un le lise et décide de la marche à suivre, et d'ici là, le client est déjà parti depuis des heures.
Il en va de même lorsque la visite s'est bien déroulée. Le client qui a passé un excellent moment serait plus enclin à s'inscrire instantanément à un programme de fidélité, plutôt que des heures ou même des jours plus tard.
Alfie, l'agent d'expérience de Momos, comble ces lacunes en résolvant la conversation directement au sein même du sondage, instantanément. Dès qu'ils l'envoient, ils sont en conversation avec lui, et cela se produit pendant qu'ils sont encore sur la page plutôt que des heures plus tard.
Cela signifie qu'un client qui vient de vivre une mauvaise expérience est toujours sur la page, et qu'Alfie peut le récupérer instantanément avec un bon de réduction, ou transmettre le cas à un agent humain pour obtenir plus de soutien. L'inverse est également vrai : un client qui vient de passer une excellente visite sera ravi de s'inscrire à un programme de fidélité pendant qu'il est encore de bonne humeur.
Quand quelque chose ne va pas, Alfie récupère sur-le-champ
Un client laisse une note basse. Au lieu d'attendre un avis distinct après le sondage, Alfie s'adresse au client dès la fin de celui-ci. Cela signifie qu'il suivra également les mêmes directives et procédures opérationnelles normalisées (SOP) pour le sondage, y compris l'escalade vers un agent humain en cas de besoin.
Voici à quoi cela ressemble : un client attribue à sa visite une note de 2 étoiles sur 5 et mentionne une commande pas assez cuite. Alfie répond à l'intérieur du sondage lui-même, s'excuse et transmet le dossier à un agent humain pour une enquête plus approfondie et un rétablissement de la situation.
Quand tout s'est bien déroulé, Alfie les transforme en clients fidèles
Si un client laisse une excellente note, Alfie l'invite à s'inscrire à votre programme de fidélité à ce moment précis, pendant qu'il garde une impression positive de son expérience.
Voici à quoi cela ressemble : un client attribue une note de 5 à sa visite et laisse un commentaire élogieux. Alfie le remercie et lui propose de s'inscrire au programme de fidélité.
Comment ça fonctionne
Alfie est en ligne sur vos sondages
Avec Alfie sur vos sondages, chaque soumission est résolue instantanément. Il n'y a pas de délai, pas de file d'attente, juste une réponse personnalisée directement dans le sondage. Alfie travaille dans le cadre des limites que vous avez fixées, de sorte que chaque réponse respecte vos règles. Il ne s'écarte jamais du scénario.
Vous êtes curieux ? Soumettez votre intérêt ici pour une démonstration personnalisée.
