Fahim - Responsable principal produit
Donner aux restaurants les moyens de faire croître leur réputation
Les avis en ligne et la réputation jouent un plus grand rôle dans nos décisions quotidiennes que nous ne le réalisons. Par exemple, je ne regarde pas de films qui ont une note IMDb de 7 ou moins. Peut-être que, si je suis de bonne humeur, je pourrais parfois laisser passer un 6,8 de temps en temps.
Voilà à quel point nos exigences sont élevées comme consommateurs, de nos jours. Avec la myriade d’options qui s’offrent à nous, que ce soit en matière de divertissement ou de nourriture, il suffit de quelques avis négatifs pour qu’on écarte un restaurant pour le souper du vendredi soir.
J’ai un cousin qui adore rédiger des avis pour chaque restaurant où il mange. Pour situer les choses, c’était avant que je me joigne à Momos. Comme il n’en retirait aucune incitation financière ou sociale, je ne comprenais pas pourquoi il continuait à écrire des avis, année après année, sans jamais faillir. Plus j’y réfléchissais, plus je réalisais que l’idée même des avis en ligne est une façon de redonner le pouvoir aux gens. Il se sentait valorisé de savoir que ces avis faisaient entendre sa voix et son opinion.
Qu’est-ce que cela signifie pour les restaurants ?
Évidemment, tout cela peut très mal tourner. Et parfois, c’est le cas. Nous, les clients, pouvons utiliser ces outils pour forcer le restaurant à présenter des excuses lorsque le problème ou l’incident n’était pas si grave au départ. Alors, les clients sont-ils en tort? Absolument pas. Pour reprendre Bruce Almighty, « C’est [tout simplement] comme ça que le biscuit s’émiette ».
Les restaurateurs peuvent apprendre à comprendre que, même si la gestion de la réputation en ligne peut être un domaine intimidant dans lequel évoluer, il existe des moyens de continuer à se concentrer sur le service d’une nourriture incroyable et sur l’offre de grandes expériences à vos clients, tout en rehaussant la réputation de votre marque en ligne à des sommets.
Alors, où Momos s’inscrit-il dans tout ça ?
Nous avons conçu la fonctionnalité pour vous permettre de centraliser tous les commentaires de vos clients sur une seule interface, qu’il s’agisse de vos avis sur la livraison de repas ou de vos messages directs Instagram. De plus, nous comprenons que tenter de saisir et de traiter tous ces commentaires peut être une tâche ardue. C’est là que nous intervenons.
Nous vous aidons à comprendre ces commentaires grâce à notre plateforme d’analytique, à repérer tout commentaire urgent nécessitant une attention immédiate et à alléger la charge de votre équipe en répondant à ces commentaires grâce à votre propre chatbot personnalisé et à des réponses automatiques pour les avis. Nous comprenons qu’il n’existe pas d’utopie où tous les commentaires de vos clients sont traités par automatisation. Mais l’idée est d’adopter une approche hybride où nous prenons en charge les questions les plus banales et les plus fréquentes, et vous prenez en charge les incidents qui nécessitent une attention plus personnalisée.
Ne faites pas de discrimination
Nous croyons que tous les clients devraient recevoir l’attention qu’ils méritent, peu importe le canal par lequel ils vous contactent. Pourquoi quelqu’un qui publie un avis public obtiendrait-il une attention plus rapide et de meilleure qualité que quelqu’un qui vous rejoint via votre page « Contact Us »? C’est toujours le même client, simplement un canal différent. C’est pourquoi nous avons créé « Momos Forms », où vous pouvez insérer un formulaire personnalisable sur votre page Contact Us, qui achemine ces commentaires vers la même boîte de réception unifiée où se retrouvent tous les autres commentaires.
Vue d’ensemble
C’est très facile de prendre du recul par rapport à tout cela et de dire : « Je n’arrive pas à gérer tout ça, c’est trop. Je vais simplement arrêter de me soucier de ma réputation en ligne ! » Je comprends que cela puisse être accablant. Cependant, en m’inspirant de certains gourous du développement personnel, je vous implore de l’accepter. Acceptez qu’il y ait des moments où votre équipe fera les choses de travers et commettra des erreurs. Acceptez que certains clients puissent profiter de vous. Acceptez que le client ait toujours raison. Parce que, dans le grand ordre des choses — ces interactions et ces apaisements ne sont que de petites fluctuations amplifiées. Prenez du recul et regardez la vue d’ensemble pour constater que ces mêmes interactions et ces apaisements propulsent votre entreprise vers l’avant et vers le haut.
Notre équipe produit ici à Abou Dabi a travaillé d’arrache-pied pour lancer cette dernière version. C’est un changement majeur pour nous dans la façon dont nous donnons à nos commerçants les moyens, sur le plan numérique, de reprendre le contrôle de leur réputation et d’attirer de plus en plus de clients.
Il n’existe aujourd’hui sur le marché aucun produit qui développe une plateforme de gestion de la réputation et de la croissance conçue spécialement pour les restaurants.
Curieux d’en savoir plus sur Momos? En savoir plus en visitant https://www.momos.com/
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