Black Rock Coffee Bar が Momos AI で応答時間を99%短縮した方法

Momosパートナー登録日：

2023年

所在地：

134

連携：

Revel、Paytronix、Webサイト／サポート

x

回答率の向上

%

応答時間の向上

+

月間のやり取り

Momosは、弊社の顧客フィードバックの管理・分析を迅速かつ簡単に行えるプラットフォームを提供してくれました。Momosのチームは、常に想像以上に親身で手厚くサポートしてくださり、弊社チームに定期的にフィードバックを求めてくださるほか、新しいアップデートや機能も頻繁にリリースしてくれています。Momosは、弊社にとって大きな転機となりました！

— Devin Levine、カスタマーサポートマネージャー

Contents

Momosでの主な成果

ブランドについて

課題

解決策

結果

Momosでの主な成果

応答率が19倍向上

5%から96%へ上昇

応答時間を99%短縮

715時間からわずか6時間へ大幅短縮

月間5,000件超のお客様対応

やり取りを集約

ブランドについて

2008年にオレゴン州で設立されたBlack Rock Coffee Barは、高い品質へのこだわり、活気ある企業文化、そして地域社会とのつながりを大切にする、急成長中のコーヒーチェーンです。134店舗以上を展開し、熱心なお客様に支えられながら、Black Rockは成長を続けています。1杯1杯にお客様体験を中心に据え、今ではあらゆる会話にもその姿勢を広げています。

課題

Black Rock Coffee Barの店舗数が増えるにつれ、134店舗にわたるお客様からのフィードバック管理は、時間も手間もかかる非効率な業務になっていきました。その結果、口コミの見落としや返信の遅れが発生し、実際にお客様が何をお話しされているのかを把握しにくい状況になっていました。

解決策

Black Rock Coffee Barは、統一された自動化アプローチでお客様対応業務を刷新するため、Momos AI Customer Copilotを導入しました。

ソリューション	効果
お客様対応を自動化する	MomosのUnified Inboxにより、すべてのレビューとフィードバックを1つのダッシュボードに集約しました。AIによる分類と自動化で、選別と返信にかかる時間を大幅に削減し、対応時間を月715時間からわずか6時間へ短縮しました。
業務運営の精度を高める	プラットフォーム上で毎月5,000件超のやり取りを処理することで、Black Rockはレビューの見落としを防げました。チームは全134店舗で一貫したワークフローとより迅速な返信体制を実現し、より良いゲスト体験の提供と、失われていた時間の取り戻しにつなげました。
お客様インサイトを把握する	Momos Analyticsは、店舗レベルおよびブランドレベルでキーワードの傾向と感情分析のインサイトを可視化しました。このデータをもとに、Black Rockのチームはより的確な判断を下し、製品、サービス、ゲストリカバリーのプロセスを、リアルタイムで把握できる明確な情報に基づいて改善しました。

結果

Black Rock Coffee Barは、応答率を19倍に高め、応答時間を99%短縮しました。これにより、顧客対応は手作業の負担から、戦略的な強みへと変わりました。フィードバックを一元化して自動化したことで、チームはすべてのお客様とのやり取りを見逃さず、高いサービス品質を保ったまま拡大できるようになりました。

すべてを見る