AIを活用したレビュー管理で、bb.q Chickenが返信率を2倍にし、月300時間以上を削減した方法

Momosパートナー登録日：

2023年

所在地：

3000

連携：

フードデリバリーサービス・口コミ・Webサイト／サポート

+

1か月あたりの削減時間

x

お客様の回答率

+

月間やり取りの集計

カスタマイズ可能なダッシュボードを使えば、さまざまなソーシャルメディアプラットフォームでのやり取りを一か所で把握でき、お客様とのコミュニケーションを効率化できます。これにより、重要なご意見への対応率の向上に役立つだけでなく、全体的な顧客体験の向上にもつながります。

— Leah Park、LSMマネージャー

Contents

Momosでの主な成果

背景

課題

解決策

結果

Momosでの主な成果

7,500件以上の顧客とのやり取り

月次の運用を1つのダッシュボードで一元管理

2.5倍高速化

お客様への返信対応に加え、より多くのお客様の声を把握できます。

レビュー返信率91%

38%から向上

毎月300時間以上を削減

自動返信により、手作業の負担を軽減しました

背景

1995年に創業したbb.q Chicken（Best of the Best Quality）は、大胆な味わいと独自のクリスピーさで知られる韓国発のフライドチキン・フランチャイズです。世界で3,000店舗以上、米国でも250店舗以上を展開し、韓国式フライドチキンを世界中のお客様にお届けしています。さらに今では、よりスマートな顧客エンゲージメントでその魅力に応えています。

課題

bb.q Chickenが米国全土へ急速に展開する中、Google、Yelp、デリバリーアプリ、SNS上でお客様からのレビューが急増しました。

しかし、社内システムはその変化に追いついていませんでした。顧客体験を統一的に捉えるアプローチがなければ、bb.qはエンゲージメントで後れを取り、売上につながる機会を逃してしまうおそれがありました。

解決策

2023年、bb.q ChickenはMomos AI Customer Copilotと提携し、お客様とのやり取りを一元化、口コミ管理を自動化するとともに、各店舗がリアルタイムで対応できる体制を整えました。

施策	成果
返信を自動化し、対応を迅速化して時間を削減	毎月300時間以上を削減 – AIが数千件のやり取りを対応受信箱を100%解消 – 口コミに毎日返信自動分類 – フィードバックを感情と緊急度で即時に分類
行動につながるインサイトを強化	月間7,500件以上のやり取りを集約口コミプラットフォーム全体で返信率91% – 38%から向上し、ゲスト満足度とオンライン上の評判を改善全店舗のデータを可視化 – チームがサービス品質と顧客動向を把握できるように

施策

成果

返信を自動化し、対応を迅速化して時間を削減