Guzman y Gomez（GYG）はMomosと提携し、お客様対応の自動化、不満を抱えたお客様へのフォローアップ、そしてシンガポールの19店舗にわたる業務改善を実現しました。

Momosパートナー登録日：

2021年

所在地：

連携：

Google

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削減できた時間

%

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CSATスコア

+

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平均評価

Momosを導入してから、お客様対応の進め方が大きく変わりました。すべてのフィードバックを一元化できるようになったうえ、分析して、的確に改善へつなげられるようになりました。これまでに削減できた時間や、実現できた業務効率の向上は比べものにならず、今ではお客様体験を継続的に高めていける体制が整っています。

— Guzman y Gomezのチーム

Contents

Momosでの主な成果

背景

課題

解決策

成果

Momosでの主な成果

レビュー数が3倍に

レビュー件数は約300件から1,400件超に増加し、Google評価は10ポイント向上して平均4.8点になりました。

返信率100%を達成

AIを活用した自動化により、すべてのお客様レビューに毎日返信しています。

481時間を削減

レビュー対応を自動化することで手作業を減らし、年間481時間を節約しています。

背景

Guzman y Gomez（GYG）は、シンガポールにある19店舗で、卓越したサービスとともに本場のメキシコ料理を提供しています。オンラインでの存在感を高め、お客様満足度を向上させる取り組みの一環として、GYGはMomosと連携し、顧客対応の自動化、不満を抱えたお客様へのフォローアップ、そして業務品質の向上に取り組みました。

課題

Guzman y Gomezは、質の高い顧客体験の提供に力を入れていましたが、オンラインでの評判やお客様との関係づくりに影響を及ぼすいくつかの課題に直面していました。

お客様との関係づくりを強化するため、Guzman y Gomezには、フィードバックの収集と活用を効率化し、店舗ごとの洞察を得られ、チーム内の業務効率を高められるソリューションが必要でした。

解決策

GYGは、Momosの強力なレピュテーション管理および顧客体験ソリューションを導入し、フィードバック管理を効率化するとともに、全店舗における業務効率の向上を図りました。

導入内容	効果
顧客対応の自動化	レビュー、メッセージ、コメント、アンケート、Webからの問い合わせなど、あらゆるフィードバックを一元化したプラットフォームに集約することで、GYGはお客様の声をすべて可視化できました。AIによる返信で手作業をなくし、課題をリアルタイムで振り分けることでゼロインボックス体制を維持。少数精鋭のマーケティングチームが懸念事項に迅速に対応できるようになりました。
不満を抱えたお客様を一人残らず取り戻す	Momosの一元化された受信箱により、GYGのチームは否定的なフィードバックをすばやく把握し、より迅速に対応できるようになりました。AI自動化により、ブランドに沿った返信案が提示され、チームはそれを即時対応に活用できたため、リカバリーのプロセスが効率化されました。さらにGYGチームは、お客様の再来店につながるオファーを送り、顧客満足度の向上も図りました。
業務の卓越性向上	GYGは、戦略的にアンケートを活用することで、全店舗のフィードバックを収集・分析しました。統合ダッシュボードによりデータに基づく意思決定と業務改善が可能になり、サービス品質と顧客満足度全体の継続的な向上につながりました。

成果

MomosはGuzman y Gomezに大きな変革につながる成果をもたらし、チームが業務の最適化を進めながら、お客様との関係も強化できるよう支援しました。

達成したKPI：

481時間を削減： フィードバック管理を自動化で効率化したことで、Google上での手作業による集約や返信に伴う非効率を削減し、481時間を削減しました。
返信率100%を達成： レビューの集約に加え、自動化とAIによる返信を導入したことで、チームは毎日受信箱を空にできるようになり、チーム全体の生産性と効率が向上しました。お客様のご満足も維持できています！
レビュー数が3倍に増加：GYGのフィードバック管理を効率化したことで、チームはお客様向けにカスタマイズしたアンケートを送る時間を確保でき、オンラインレビュー数は約300件から1,400件超へと増加しました。さらにGoogleでの評価も10ポイント向上し、全店舗の平均評価は4.8星に達しました。

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