Papa Murphy’sは、お客様の声をもとに200万ドルの失われた売上を取り戻しました

Momosパートナー登録日：

2023年

所在地：

1086

連携：

Google, Yelp

%

+

Googleレビューの受信数

百万

$

回収済み収益

%

+

CSATスコア

他の大手企業とも取引がありましたが、サービスの恩恵を十分に受けられるような、きめ細やかな対応はありませんでした。Momos は、1,000以上の拠点を支える、現代的なツールと現場に寄り添うチームを提供してくれます。

— Papa Murphy's チーム

Contents

Momosでの主な成果

背景

課題

転換点

結果

効果がある理由：成長につながるフィードバック

結論：レビューが増えるほど、満足度も向上し、売上も伸びます

Momosでの主な成果

Googleの口コミが5,451%増加

Momos Surveys の活用により

Google評価4.7星

Momos Guest AIの導入以降、30%増加

回収売上高として200万ドルを回収

Momos Offers の活用により

インシデント発生率が45%減少

Momosのインシデント分析と予防ワークフローにより

背景

Papa Murphy’sは、米国でも最大級のテイク＆ベイク型ピザチェーンのひとつです。しかし、取扱件数が多く複数店舗を展開する多くのブランドと同様に、何百もの店舗にまたがるお客様の声、レビュー管理、リカバリーをスケールさせることに課題を抱えていました。

2024年7月、Papa Murphy’sはMomosと提携し、レビュー返信からインシデント管理、アンケート起点のリカバリーまで、お客様体験に関わる業務フローを一本化しました。わずか1年で、同ブランドはお客様の声を拾い、フィードバックに対応し、摩擦が生じた場面を測定可能な成長へと変える力を大きく高めています。

わずか1年で、その成果は数字に表れています。

Googleレビューが+5,451%増加
評価が+0.76ポイント向上（3.96 → 4.72）
571,946件のアンケート回答を回収
オファー施策により$2M+の売上を回収
レビュー返信の97.7%を自動化
インシデント発生率が45%減少
CSATが73.7% → 93.7%に向上

レビューは増え、評価は向上し、運用はより賢く、そして実際の売上回収も実現しました。

課題

Papa Murphy’sは、常にお客様第一のブランドでした。しかし事業が拡大するにつれ、既存システムでは次の対応が難しくなっていました。

数百件に及ぶGoogleプロフィールのフィードバックを一元管理する
レビューにリアルタイムで返信する
評価に影響が出る前に、繰り返し発生するお客様の課題を解決する
店舗単位のインサイトを把握し、オペレーション改善につなげる
アンケートのフィードバックを大規模に収集し、適切に活用する

そのため同ブランドには、チームに過度な負荷をかけることなく、受け身の対応から先回りして改善するアプローチへ移行する必要がありました。

転換点

Papa Murphy’s は、顧客フィードバック管理をシンプルにし、拡大できるように Momos Guest AI を導入しました。レビュー、アンケート、リカバリーの各ワークフローを自動化することで、チケット対応に追われる時間を減らし、より良いゲスト体験づくりに集中できるようになりました。

Momos により、チームは次の成果を得ました。

レビュー返信の自動化 全店舗で
レビュー対応は現在 97% 超を自動化しており、トーンと正確さを保ちながら、手作業の負担を大幅に削減しています。
店舗レベルの課題をリアルタイムで可視化
インシデントの傾向をカテゴリ別（たとえば、注文に関する問題、接客への苦情など）に自動で抽出し、オペレーションチームがより迅速に対応して再発を減らせるようにしています。
売上につながるアンケートのワークフロー
購入後の導線にフィードバックフォームを組み込み、ゲストの率直な声の取得と、成約につながる個別のリカバリー特典の提供を可能にしています。
リカバリー施策と連動した特典の利用
満足いただけなかったゲストには、対象を絞ったお詫びの施策を提供し、定着率の向上と、離脱していたかもしれないゲストからの新たな売上機会の創出につなげています。
あらゆる部門をつなぐ一元化ダッシュボード
マーケティング、CX、オペレーションの各チームが、CSAT の推移から特典利用率まで同じデータを確認できるようになり、組織全体で足並みと責任の所在が明確になりました。

結果

Momosの導入からわずか1年で、Papa Murphy’sでは、お客様満足度、運営パフォーマンス、そして回収できた売上の各面で、目に見える成果が得られました：

指標	成果
Googleレビュー数が5,000%増加	レビューが増えるほど、検索での表示が強まり、ローカルSEOも改善され、お客様の声をより正確に把握できるようになります。
Googleの平均評価が0.76ポイント上昇	店舗体験の改善とリカバリー施策により、ブランドのGoogle評価は3点台半ばから4点台後半へと引き上げられました。
CSATスコアが20ポイント上昇	迅速な返信と自動リカバリーにより、お客様満足度スコア全体が大きく向上しました。
レビュー返信の97%が完全自動化	これにより、毎週チームの作業時間を大幅に削減できる一方で、すべてのお客様に迅速かつ個別対応の返信をお届けできます。
アンケートとオファーによる回収できた売上が200万ドル超	フィードバックは集めるだけではありません。行動につなげることでお客様の再来店を促し、場合によっては客単価の向上にもつながります。
インシデント発生率が45%減少	問題を早期に把握することで、店舗チームは深刻化する前に運営上の抜け漏れを是正できました。これにより、お客様体験とブランドイメージの両方を守れました。