Poke Theoryが各チャネルで90％の返信率を達成した方法

Momosパートナー登録日：

2021年

所在地：

連携：

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お客様の回答率

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顧客維持

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月間オンライン評価の向上

Momosは、あらゆるF&B事業者にとって、瞬く間に欠かせない価値あるプラットフォームになりました。Momosのマーケティングおよび顧客エンゲージメントスイートを導入してから、弊社のブランドは大きく成長し、お客様からのフィードバックに基づく改善も進んでいます。Momosチームは、この業界にずっと足りなかった、素晴らしく使いやすい製品を作ってくださいました。もうこれなしではやっていけません。

— ヴァネッサ、オーナー

Contents

Momosでの主な成果

ブランドについて

課題

解決策

結果

Momosでの主な成果

顧客応答率90％

全プラットフォームで

顧客維持率30％

3人に1人のお客様が30日以内に再訪されました

Googleの月間評価が10％向上

アンケート後の賢いリダイレクトにより実現

500〜1,000件のやり取りを集約 月間

AI搭載のひとつの受信箱に

ブランドについて

2016年に兄妹のJoeyとVanessaによって創業されたPoke Theoryは、力強い味わいとサステナビリティへのこだわりで注目を集める、急成長中のF&Bブランドです。25店舗以上を展開する現在、チームは、優れた料理だけでは十分ではなく、一貫したお客様との接点づくりと体験こそが、お客様に再びご来店いただくために欠かせないことを理解しています。

課題

Poke Theoryの事業拡大に伴い、チームは、分散したフィードバック窓口の管理や費用対効果の低い広告施策への対応に追われ、顧客エンゲージメントを一貫して維持することに苦戦していました。

解決策

Poke Theoryは、Momos AI Customer Copilotと提携し、オンラインレビューからWebサイトのお問い合わせまで、あらゆるお客様とのやり取りをひとつに集約された、すっきりとした受信箱で管理できるようにしました。

施策	効果
自動アンケート	レシートやデリバリー用パッケージにQRコード付きの専用アンケートを同封・配布し、満足されたお客様にはGoogleレビュー投稿を促し、評価が下がった場合はスタッフへ通知される自動化を組み込みました。
オンラインでの存在感を高める	満足されたお客様のレビュー投稿が増えたことで、Googleの評価は大きく伸び、レビュー数は3倍に、平均評価は30％以上向上しました。レビュー数の少ない店舗ほど悪い口コミの影響を受けやすいため、この効果は特に大きな価値がありました。
お客様のインサイトを把握する	アンケート結果から、93％のお客様が良い体験をされたことが分かりました。一方で、残りの7％についてはMomosが検知し、再来店につなげるためのフォローアップを可能にしました。こうしたインサイトにより、運営判断の精度が高まり、小さな課題がブランド評価に影響しないようにできました。
お客様をリピーターへ	アンケート完了後には、次回来店で使えるデジタルクーポンを受け取れるようにし、リピート購入を促しました。30日以内に回答者の40％以上が再来店し、正式なリワードプログラムを設けることなく、一度きりのお客様を継続的にご利用いただくお客様へとつなげました。

自動アンケート
各注文後に自動で送信されるアンケートにより、満足されたお客様はGoogleへ誘導し、問題がある場合はフォローアップ対応につなげました。

フィードバックで改善
お問い合わせフォームをMomosに直接連携し、メッセージの見落としを防ぎました。

Momos AIで対応を加速
AIによる返信候補により、チームは数時間ではなく数秒で返信できるようになりました。

実行につながるインサイトを発見
分析ダッシュボードで主要キーワードと傾向を可視化し、経営層がうまくいっている点と改善が必要な点をすぐに把握できるようにしました。

結果

Momosは、Poke Theoryのお客様との関係構築を、測定可能な成長の原動力へと変えました。現在ではお客様からのフィードバックの90%に返信しており、レビューの70%以上が自動アンケートの導線と直接ひもづいていることで、各プラットフォームの平均評価は10%向上しました。特に、アンケート回答者の3人に1人が30日以内に再来店し、平均で30ドル以上をご利用いただいており、迅速な回復対応と的確なフォローアップの効果が際立っています。さらに、Momosから得られたインサイトにより、重要なサプライチェーン上の課題も特定でき、店舗単位での迅速な対応と、全体としてのサービス品質向上につながりました。

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