お客様サポート
John Lim
カスタマーサービスチームを成功に導く、Alfieの導入・活用方法
不満を抱えたお客様からのご連絡は、注文間違い、長い待ち時間、接客への不満など、さまざまな形で届きます。届いた問い合わせに対応すること自体は難しくありません。本当に難しいのは、「実際にどのように対処すべきか」という点です。お客様によって状況は異なり、トラブルの背景も複雑です。適切な対応を行うには、さまざまな場所に分散している情報を整理する必要があります。
ハーバード・ビジネス・レビューの研究者がフォーチュン500企業3社のデジタルワーカーを調査したところ、1日におよそ1,200回もアプリケーションを切り替えていることが分かりました。この切り替え後の状況把握だけで、毎週4時間近くの時間が失われています。これは労働時間と生産性の約9%に相当します。
Alfie Assistは、社内のあらゆるシステムからすべてのデータポイントを検証し、お客様への下準備をすべて代行します。すべてのフィードバックに目を通し、ブランドのガイドラインを確認した上で、必要に応じてオペレーターに引き継ぎます。さらに、お客様からのフィードバックを学習して精度を向上させていきます。しかし、Alfie Assistは単なるテンプレートではありません。 いつでも、規模を問わず、お客様一人ひとりに合わせた最適な解決策を自動で実行します。
Alfie Assistの機能について
これらのワークフローはすべて統合インボックス内で完結します。お客様がすでに閲覧しているチケット上で処理が行われるため、コンテキストや情報を確認するためにタブを切り替える必要はありません。各提案は設定済みのルールに沿って事前に検証されているため、担当チームは内容を再確認することなく、承認するだけで適用できます。さらに、Alfieは各ワークフローがいつ、どのように実行されるかを正確に把握しています。
特典（オファー）の提供
Alfieは、貴社が事前に承認したリカバリーオファーの中から最適なものを選択し、作成中の返信ドラフトにリンクを添付します。提案が表示される前に、オファーの価値が問題の深刻度レベルと一致しているか、店舗のリカバリー予算内に収まっているか、そのお客様がすでに別のオファーを利用中でないか、そしてオファーが依然として有効であるかを自動的に確認します。
ロイヤルティポイントの付与
Alfieは付与すべき最適なポイント数を提案し、お客様のアカウント情報と照合します。その際、月間の発行上限、付与額の上限、アカウントに記録された過去の調整履歴など、事前に設定されたロイヤルティのガードレールを事前に確認します。
お客様がロイヤルティプログラムに未登録の場合は、代わりに代替の特典を提案します。
返金処理
注文自体に不具合があった場合、特典の提供だけでは不十分な場合があります。Alfieは実際の注文金額を基準に返金額を算出し、最適な返金手続きを提案します。その際、注文全体ではなく、問題のあった商品のみに返金を限定します。また、明確な承認フローを適用し、当該注文に対してすでに返金が行われていないかを確認した上で、透明性を確保するために店舗の損益計算書（P&L）とチケットログの両方に詳細を記録します。※返金はサポート対象の注文プラットフォームに適用されます。
これら3つのどのワークフローにおいても、担当チームが行う作業は同じです。Alfieの提案内容を確認し、承認ボタンを押すだけで完了します。
Alfieがそれを提案した理由は、いつでもご確認いただけます。
Alfieは、単に推奨事項を提示するだけでなく、そこに至るプロセスも明確に共有します。すべての提案に明確な理由が添えられているため、ポリシーのどの項目や設定、あるいはゲストのどのような詳細情報に基づいて判断されたのかを、チームの皆様でしっかりと把握していただけます。
Alfieは、一般的な「優れたおもてなし」のイメージではなく、貴社独自のポリシーやブランドアイデンティティに沿って稼働しています。推奨した背景にある具体的な理由が明確にリストアップされるため、内容を事前に確認した上で安心して承認していただけます。
Alfieがお客様の代わりにすべての作業を行います
それがAlfie Assistです。Alfieは統合インボックス（Unified Inbox）内のすべてのメッセージを読み込み、次に何をすべきかを判断します。そして、お客様が設定したルールに照らし合わせ、パーソナライズされた回答と解決策の下書きを作成し、お客様に提示します。
Alfieが業務の95%をこなし、残りの5%はサポートチームがその提案内容を確認して最適なものを選択するだけです。
また、この最後の5%のプロセスがAlfieをさらに賢くします。チームが提案を送信、編集、または却下するたびに、Alfieは貴社のブランドが実際にゲストへどのように対応しているかを学習していきます。
Alfie Assistの料金体系は別プランとなります。詳細をご希望の場合は、こちらの簡単なフォームにご記入ください。Alfie Assistの概要と、お客様のカスタマーサービスチームが24時間365日、ゲストに最高の体験を提供する上でどのように役立つかについて、折り返しご連絡させていただきます。
