アンケートは、お客様が実際にどのような体験をされたかを知る上で、最も信頼性の高い方法の一つです。しかし、アンケートのフィードバックが重要であり、お客様の声をダイレクトに反映している一方で、送信されてから対応するまでにタイムラグが生じてしまいます。たとえば、お客様が星2つの厳しい評価やコメントを残されても、誰かがそれを読んで対応を決めるまでは放置された状態になり、その頃にはすでにお客様は退店されてから何時間も経っている、といったことが起こりがちです。

これは、お客様が素晴らしい体験をされた場合も同様です。非常に満足されたお客様であれば、退店から数時間後や数日後ではなく、その場で今すぐにでもロイヤリティプログラム（会員登録など）に参加したいと思ってくださるはずです。

Momosの「エクスペリエンス・エージェント」であるAlfie（アルフィー）は、アンケート画面の中で即座に会話を開始・完結させることで、こうしたタイムラグを解消します。お客様が回答を送信した瞬間に、そのページ上でAlfieとの会話がスタートするため、時間を無駄にすることはありません。

これにより、残念な体験をされたお客様がまだページを開いている間に、Alfieがその場でクーポンを提供してフォローしたり、人間のオペレーターにエスカレーションして手厚いサポートにつなげたりすることが可能になります。もちろん良い体験をされた場合も同様で、お客様の満足度が最も高まっているその瞬間に、ロイヤリティプログラムへの登録をスムーズに促すことができます。