顧客体験

John Lim

2026/02/20

ご注文後すぐにお客様のご意見を把握できます

Contents

多くの場合、企業がお客様の声を把握するのは遅すぎます。

なぜご注文後アンケートが重要なのですか？

Momosで注文後アンケートのワークフローを設定する

注文後アンケートの成果を把握する

注文後アンケートを実施すると、どのような効果がありますか？

よくあるご質問

ご質問やご意見はございますか？

多くのお客様は、御社に直接不満を伝えません。代わりに、公開の場で声を上げます。そして、Google に低評価の口コミが投稿された時には、すでに手遅れであることがほとんどです。体験はすでに終わり、不満は蓄積し、評判へのダメージは取り返しがつかない状態です。

しかし、もし注文直後の、まだお客様が何が起きたかを覚えているうちに、そして口コミを書くと決める前に、問題を把握できたらどうでしょうか？

多くの場合、企業がお客様の声を把握するのは遅すぎます。

複数店舗を展開するブランドでは、お客様体験は、現場の運営担当者ならよくご存じの、いくつかの重要な瞬間で判断されることが少なくありません。たとえば、次のような場面です。

今日は料理はおいしかったでしょうか？
対応が遅かったり、失礼だったりしなかったでしょうか？
配達時に料理は冷めていなかったでしょうか？
お客様はきちんと気配りされていると感じられたでしょうか？

これらの質問は、当たり前で日常的なものに思えるかもしれません。しかし課題は、多くの運営担当者が気づくのは、オンラインに悪い口コミが投稿されたときや、苦情がエスカレートして本部に届いたとき、あるいはもっと悪いことに、お客様が二度と戻ってこないときだという点です。その時点では、すでに本当の損害は起きてしまっています。

ここでの機会は、単にフィードバックを集めることではありません。問題を早い段階で捉え、お客様の信頼を取り戻しつつ、全店舗規模で評判を守ることです。

なぜご注文後アンケートが重要なのですか？

Post-Order Surveyとは、ご注文完了後に自動送信される短いお客様アンケートです。お客様がGoogleやSNSにご意見を投稿するのを待つのではなく、お食事やサービスの品質、全体的な体験、ご意見として伝えたいその他の内容まで、こちらから積極的に伺えます。

通常のアンケートとPost-Order Surveyの大きな違いは、体験の印象がまだ新しいうちに伺えること、そして問題が大きくなる前に対応できる余地があることです。

Momos Post-Order Surveyワークフローは、体験の印象がまだ新しいうちにお客様のご意見を収集できるよう設計されています。このワークフローはカスタマイズの自由度も高く、目標の設定やアンケートデザインの編集などを行えます。あとは設定するだけで、ご注文が入ったタイミングでワークフローが自動で起動します。

Momosで注文後アンケートのワークフローを設定する

ステップ1：アンケートを作成します

［アンケート］へ移動し、新しいアンケートを作成します。

「数クリックで完了するフィードバックアンケート」用のテンプレートがあります。お客様が短時間で簡単に回答できるため、ご注文後アンケートに適しています。これらのアンケートには通常、以下が含まれます。

星評価の質問
自由記述のフィードバック欄
任意の連絡先項目（電話番号、氏名、メールアドレス）

ヒント：短いテンプレートほど、回答にかかる時間が短いため効果的です。

ステップ2：ブランドと対象ロケーションを選択します

アンケートを作成する際に、ブランドと、そのアンケートを有効にするロケーションを選択します。

ステップ3：アンケート設定を構成します

アンケート作成時に、回答完了後の特典付与、氏名・メールアドレス・電話番号の取得、フォントやブランドカラーのカスタマイズなど、標準的な設定も構成できます。

設定が完了したら、アンケートを公開してください。これで、ワークフローで使用できる状態になります。

ステップ4：ご注文後アンケートのワークフロー用にアウトバウンドキャンペーンを作成します

次に、［アウトバウンドキャンペーン］へ移動し、新しいキャンペーンを作成します。ここでは、ブランドとオーディエンスグループを選択します。

ステップ5：ご注文後アンケートのテンプレートを使用します

ステップ1〜3で作成したアンケートを覚えていますか？ここでそれを使ってワークフローを作成します。手順は簡単です。

注文プラットフォームを選択します（例：Olo）
接続したいアンケートを選択します
［テンプレートを使用］をクリックします

ステップ6：メールまたはメッセージをカスタマイズします（任意）

ワークフローテンプレートが生成されたら、デフォルトのメッセージを確認できます。ボタンの色、フォント、全体のデザインなど、ブランドのスタイルに合わせてテンプレートを編集できます。

ステップ7：キャンペーンの開始日（および任意の終了日）を設定します

ワークフローを有効にするには、開始日を設定します。終了日は任意ですが、多くのブランドでは終了日を設定せず、常時稼働のワークフローとして運用しています。キャンペーンはいつでも停止できます。

ステップ8：キャンペーンを公開します

すべての設定が完了したら、アウトバウンドキャンペーンを公開してください。これで、ご注文後アンケートのワークフローが稼働し、実際の注文状況に基づいてアンケートが自動送信されます。

注文後アンケートの成果を把握する

アウトバウンドキャンペーン内で成果を直接把握したい場合は、目標を設定できます。特に、このワークフロー経由でどれだけのアンケート回答が発生しているかを測定したい場合に有効です。

たとえば、メッセージを受け取ったお客様が、指定した期間内にアンケートを完了したかどうかを設定できます（例：メールを開封してから、またはSMSを受信してから7日以内）。

注文後アンケートを実施すると、どのような効果がありますか？

注文後アンケートを活用すると、問題を早い段階で把握し、売上と評判を守る仕組みを構築できます。複数店舗で一貫して運用すれば、このワークフローによって、問題への対応を迅速化してCSATを向上させる、ネガティブなオンラインレビューを減らす、業績の振るわない店舗を早期に特定する、不満を抱えたお客様が離れてしまう前にリカバリーするといった成果を期待できます。