¿Cómo responder a los comentarios de los clientes? Una guía práctica

Las reseñas falsas son más que frustrantes, pero es importante mantener la calma. A continuación, se detalla cómo gestionarlas:

1. Mantenga la compostura en su respuesta pública. Aunque la reseña sea totalmente inventada, una respuesta defensiva le hace quedar peor que la propia reseña. Sea breve, profesional y objetivo. Algo como "no tenemos constancia de esta visita, pero nos encantaría ponernos en contacto directamente para entender mejor lo sucedido" es suficiente. Esto indica a futuros lectores que usted se toma en serio los comentarios sin validar una reclamación falsa. Nunca entre en una discusión pública. Cuanto más participe, más visible se volverá la reseña. Diga lo que tenga que decir una sola vez, de forma clara, y siga adelante.

2. Denúnciela para que la eliminen. Todas las plataformas principales disponen de un proceso para denunciar aquellas reseñas que infringen sus políticas de contenido. Los motivos de eliminación suelen incluir reseñas de alguien que nunca ha visitado el establecimiento, ataques de competidores, reseñas con discurso de odio o contenido irrelevante y reseñas publicadas en el negocio equivocado. En Google, utilice el icono de la bandera situado junto a la reseña. En Yelp y TripAdvisor, puede utilizar sus herramientas de denuncia específicas.

3. Haga un seguimiento si la plataforma no toma medidas. A menudo, una sola denuncia no es suficiente. Si su solicitud se rechaza inicialmente, apélela aportando más contexto. Documente la reseña, explique por qué infringe la política y remita el caso a un nivel superior si es necesario. Las plataformas sí eliminan las reseñas falsas, solo que a veces hace falta persistencia.

4. Documente patrones. Si sospecha que se trata de un ataque coordinado, como la aparición de varias reseñas falsas en un breve periodo de tiempo, lleve un registro de ellas.