Gestionar eficazmente los comentarios de los clientes para restaurantes
Sai Alluri, CEO y cofundador
Los comentarios de los clientes pueden ser una mina de oro de información o un mero añadido a tu ya desbordado cubo de basura, dependiendo de cómo los percibas y los trates.
Si has llegado a este artículo, probablemente diriges un negocio de cara al cliente y sabes la importancia de contar con sus opiniones sobre tu servicio.
Especialmente en el mundo pospandemia, la mayoría de las marcas entienden que necesitan prestar atención a los comentarios si quieren hacer crecer una base de clientes y un negocio sostenibles.
Este artículo analiza la importancia de los comentarios de los clientes y ofrece consejos sobre cómo las empresas pueden gestionarlos sin esfuerzo.
¿Por qué es importante la opinión de los clientes para los restaurantes?
Las opiniones de los clientes son vitales para los restaurantes y otros negocios de alimentación, ya que les ofrecen información sobre sus procesos operativos y sobre cómo los percibe su público objetivo.
Es uno de los facilitadores clave para ayudar a las marcas a mejorar la experiencia del cliente, la satisfacción y, en última instancia, la fidelidad del cliente.
Los estudios indican que el 71% de los clientes se basa en testimonios antes de visitar un restaurante. Esta estadística demuestra por sí sola la importancia de recopilar comentarios positivos sobre sus servicios.
Entonces, ¿cómo gestionan las marcas de restaurantes los comentarios de forma eficaz sin resultar molestas para el cliente?
Estas son algunas razones por las que los comentarios de los clientes son vitales para los restaurantes –
Ayuda en la toma de decisiones
Aunque hay muchos datos que los gerentes pueden recopilar, por desgracia, la mayoría se está desaprovechando.
Solo unos pocos propietarios de restaurantes prestan atención a datos como los comentarios de los clientes, que les permitirían mejorar su rendimiento.
Si profundiza en los testimonios de los clientes, puede obtener información sobre sus necesidades y utilizarla para mejorar su toma de decisiones.
Ayuda a mejorar los productos y servicios
Un negocio de restauración suele estar bajo el escrutinio del público. Aunque puede disuadir a algunos de probar cosas nuevas, puede impulsar a otros a innovar y hacer los ajustes necesarios para afinar la experiencia.
Cuando solicita comentarios a los clientes, a menudo le aportan información que le permite idear nuevas posibilidades de productos y servicios.
Además, esto también puede servir como catalizador y le permitirá mejorar sus ofertas actuales para mejorar la experiencia del cliente.
Les hace saber que se les valora
Al solicitar comentarios a los clientes, les permite formar parte del proceso y hacerles sentir valorados.
Escuchar su voz y utilizarla para mejorar sus productos y servicios es una de las formas de decir a sus fieles clientes que le importan.
Le proporciona información fiable
Para empezar, las encuestas de comentarios de los clientes son una excelente fuente para obtener los datos de contacto de sus visitantes. Además, si coloca anuncios en redes sociales, es poco probable que la mayoría de las personas preste atención a lo que consumen. En cambio, las opiniones de los clientes habituales pueden ser una fuente fiable de información.
Cuando entabla conversaciones fluidas, puede tratar los temas que considere más relevantes para ambas partes.
Le ayuda a construir relaciones con los clientes
Pedir comentarios a los clientes y responderles también es una forma de ampliar su lista de contactos de clientes. Los datos le ayudan a establecer una relación continuada con los clientes, invitándolos repetidamente y enviándoles información sobre sus ofertas/promociones, etc.
Disponer de la información de contacto de un cliente garantiza que la relación vaya más allá de una única experiencia gastronómica y continúe incluso después de que abandonen el local.
¿Cómo obtienen los restaurantes comentarios de los clientes?
Aquí tienes algunos consejos para ayudarte a triunfar a la hora de obtener comentarios de los clientes como un jefe –
Envía encuestas a los clientes
Una de las mejores formas de obtener el máximo número de comentarios de los clientes es enviar solicitudes de encuestas a los clientes.
Pero antes de enviarlas, asegúrate de definir claramente tus objetivos, mantenerlas concisas, ofrecer variedad y proponer incentivos para animar a la gente a escribir reseñas honestas.
Crea una comunidad
Si quieres crear una base de clientes leales, lo primero es darles una identidad. Después vienen el apoyo, la creación de redes y la comunicación.
Para que todo esto tenga sentido, un restaurante necesita crear un foro comunitario.
Ayuda a los miembros a sentirse parte de algo y les permite ser transparentes sobre sus opiniones y recibir comentarios imparciales.
Invita a comentarios en persona
Cuando estás en un restaurante, puedes iniciar conversaciones con tacto con clientes que no sientan que estás invadiendo su espacio privado.
Una vez que hayas marcado el tono adecuado, puedes preguntarles por los platos que han probado, qué opinan del ambiente general y si tienen alguna sugerencia de mejora.
La mayoría de los gerentes hace esto cuando los clientes están a punto de pagar y a punto de irse. Estas conversaciones espontáneas suelen proporcionar a los propietarios de restaurantes los comentarios de los clientes más valiosos.
Otras técnicas excelentes
Además de las formas mencionadas anteriormente, varias opciones adicionales pueden ayudarte a generar sin esfuerzo comentarios fiables de los clientes.
Una de las formas más populares de hacerlo es mediante encuestas en línea que envías al correo electrónico del cliente o publicas en el sitio web. En el pasado, las empresas también las publicaban en los periódicos, una práctica en declive.
La analítica web es otra forma de comprender distintos aspectos relacionados con los comentarios de los clientes. Puedes preguntar su opinión sobre aspectos como los platos más demandados, las horas punta, el grupo de edad al que le gusta visitar tus locales, y más.
Cómo gestionar las opiniones de los clientes de un restaurante como un profesional: consejos
Ahora que ya conoces la importancia del feedback de los clientes para definir lo que haces y cómo lo haces, echa un vistazo a estos consejos para gestionarlo eficazmente:
Utiliza aplicaciones o un sistema de gestión de feedback
Antes, los restaurantes solían repartir formularios impresos a mano entre sus clientes y pedirles feedback.
La tecnología ha hecho posible enviar fácilmente estos formularios a los clientes después de los pedidos, ya sea mediante mensajes directos, correos electrónicos o códigos QR escaneables.
Tu personal puede invitar a los clientes a expresarse mientras tu equipo procesa el pago.
Momos ofrecen códigos QR personalizados o enlaces web de marca para facilitar la recopilación de feedback.
Crea una comunidad fiel en blogs y plataformas de reseñas
Si quieres que la gente te conozca, debes hacer notar tu presencia.
Comentar en hilos relevantes de redes sociales y en plataformas especializadas, como blogs gastronómicos y sitios web de reseñas, te permitirá obtener feedback valioso y abordar los problemas que aparezcan en esas reseñas.
Crea encuestas online para clientes
Si no tienes claro uno o varios aspectos de tu atención al cliente, puedes lanzar un formulario de encuesta online que aborde estas cuestiones.
Puedes publicarlas en tu sitio web o enviarlas por correo electrónico o mensaje a los clientes que puedan estar interesados en dar su feedback.
Asegúrate de no sonar demasiado intrusivo al redactar estos mensajes, o de lo contrario más clientes elegirán ignorarte en lugar de dar su opinión honesta.
Integra las operaciones y el sistema POS móvil
Hoy en día, el POS es una solución mucho más versátil que cuando apareció.
Por ejemplo, las marcas de restaurantes pueden utilizarlos para analizar el rendimiento de nuevas recetas y platos. También se pueden usar para generar feedback específico y entender qué les gusta a los clientes y qué necesita mejorar.
Supervisa las métricas en analítica (analítica de datos para restaurantes)
La analítica de datos ha avanzado notablemente en todos los negocios, y el sector de la restauración no es una excepción.
Se pueden desplegar y personalizar herramientas analíticas específicas para cada restaurante y obtener datos en tiempo real sobre distintos factores como las entregas, las reseñas, etc. También pueden consolidar diferentes canales de feedback, lo que facilita a los restaurantes entenderlo y actuar con decisión.
Algunas herramientas analíticas, como Momos, también ofrecen análisis de sentimiento con un resumen detallado y un desglose por tiendas, locales, artículos, categorías, etc.
Organiza debates en grupos comunitarios
Una comunidad próspera necesita debates activos de forma regular para mantenerse viva. Estas conversaciones también pueden ser muy valiosas para las empresas que intentan entender las opiniones de los clientes sobre ellas y sus productos.
Analiza tu lista de correo y suscripciones
Una lista de correo puede decir mucho sobre tu negocio y sobre cómo lo percibe la gente. Si las personas están satisfechas con su experiencia contigo, verás cómo tu lista de correo crece exponencialmente.
En cambio, si transmites una experiencia mediocre o normalita, apenas verás crecer tu lista de correo y suscripciones.
Pide feedback en distintas categorías
A veces puedes pasar del feedback general a solicitudes de feedback específicas sobre el producto o el servicio para entender si algún aspecto necesita una renovación completa. Esto te proporcionará información detallada y hará que los clientes se sientan valorados, mejorando así la fidelidad a tu negocio.
Feedback del personal y del servicio del restaurante
Actualmente, el negocio de la restauración trata menos de la comida y más de la experiencia global que son capaces de diseñar. Tu personal y su servicio son una parte esencial de la experiencia global que creas para tus clientes. Así que puedes centrarte en ellos y pedir feedback específico para entender cómo están rindiendo.
Feedback sobre el menú
Puedes pedir feedback específico sobre los tipos de platos de tu menú y pedir a la gente que sugiera incorporaciones interesantes.
Feedback sobre la calidad de la comida
Además de los platos del menú, también puedes hablar sobre la calidad de la comida y sobre si los clientes están satisfechos con la experiencia.
Feedback sobre el ambiente
El ambiente desempeña un papel fundamental en que la experiencia general del cliente sea positiva o negativa. Puedes pedir feedback específico para entender si la atmósfera está a la altura de las expectativas de las personas que visitan tu local.
Encuestas de Momos incluyen automáticamente todos estos parámetros para permitirte recopilar datos sobre el feedback de los clientes. ¡Así que solo tienes que configurarlo con 1 clic para empezar a funcionar!
Resumen
¿Quiere mantenerse a la vanguardia y evitar que le superen sus competidores? Preste atención a las palabras de los clientes y trátelas como la fuente suprema de información y mejora.
Así, sus clientes se sentirán valorados y evitará caer en el olvido.
También le dará ideas para mejorar su negocio y realizar cambios significativos que mejoren la experiencia general.
El artículo forma parte de nuestra completa serie sobre “¿Cómo responder a las reseñas de comida de su restaurante?”
¿Necesita hacer crecer eficazmente su negocio de restauración mientras gestiona los comentarios de los clientes? Escríbanos a Momos.
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