評判管理ツールとは何か、そして飲食業界にどのような変化をもたらしているのでしょうか？

公開者：2022/08/17

Sai Alluri、CEO兼共同創業者

デジタル化が進む今、企業にとって評判の重要性はこれまでになく高まっています。

G2とHeinz Marketingの調査によると、信頼できるレビューを読んだ後、92.4%のお客様が購入意欲を高めているとのことです。

今では、お客様はオンラインレビューに大きく依存しており、食事の選択さえ口コミに左右されています。どこで食べるかの判断から注文する料理の選定まで、今では多くの方がレビューを頼りに食事を決めています。

つまり、御社のレストランを成功に導くには、オンライン上の評判を適切に管理することが不可欠だということです。

以前は、多くのブランドがその管理に苦労していましたが、評判管理ソフトウェアの導入により、管理はずっとしやすくなりました。

本記事では、レストランの評判管理ツールの基本と、それがF&B業界に与える影響について解説します。

評判管理にはどのような種類がありますか？

オンラインでの評判管理とは、お客様が御社のレストランに抱く全体的な印象を、監視・測定し、必要に応じて影響を与えることまで含む複雑な取り組みです。

オンライン上のプラットフォームは情報が見えやすいため、評判を築こうとする御社の取り組みは、競合他社による評判の毀損で打ち消されることがあります。これはレピュテーション攻撃とも呼ばれます。

このように、評判管理にはさまざまな手法があり、組み合わせて活用することで、御社の存在感を高められます。

広報活動 - さまざまな種類のコンテンツを発信し、問題の解決につなげたり、競合他社が御社に対して広めようとしているネガティブな印象に対抗したりします。
オンラインレビュー - ここでは、有料施策と自然流入施策を組み合わせて、お客様に好意的なオンラインレビューを投稿していただくよう促します。
SNS運用 - FB、Instagram、Twitterなど各種プラットフォームで、お客様の投稿に先回りして対応しながら、ソーシャルメディア上の評判を管理することを指します。
SEO - 検索エンジン最適化は、あらゆる評判管理戦略の中心となる要素であり、ブランドのオンライン上での存在感を高めることで機能します。
ストライサンド効果 - ある情報を隠そう、検閲しよう、削除しようとした結果、かえってその情報がより広く拡散されてしまう現象です。

レストランの評判管理ツールとは何ですか？

手動で評判管理を行うことを好むブランドもありますが、インターネットの広がりを受け、より細かく管理するために専用ソフトを活用せざるを得ないブランドも増えています。とはいえ、多くの飲食ブランドは複数のチャネルに表示されるため、すべてを管理し、常に状況を把握するのは非常に手間がかかります。

評判管理ツールとは、従来型メディアやSNS上のレビューを監視し、飲食店に対する世間の見方を把握したうえで、各チャネルで適切に管理できるよう設計されたソフトウェアです。

このツールを使えば、言及、コメント、閲覧、その他ご確認が必要な動きを見逃さずに把握でき、必要な対応をすぐに取れるようになります。

なぜ、すべてのレストランに評判管理が必要なのでしょうか？

オンラインで悪いレビューが続いているのに、何もなかったかのように装うことはできません。誰もがオンラインで率直に意見を投稿する、ITに精通した今の環境では、レストランの評判に大きな打撃となりかねません。

次の食事先を探す際、お客様は選択肢に困ることはほとんどありません。さらに、貴店の評判は主にお客様の口コミに支えられています。

効果的な評判管理戦略が、貴店のビジネスにどのように貢献するのかをご紹介します。

来店を検討するお客様の意思決定を後押しします。
前向きな評判管理は、FOMO（取り残されることへの不安）を生み、来店客数の増加につながります。
競合がひしめく中で、他店との差別化に役立ちます。
ネガティブなレビューにも、迅速に対応できるようになります。

飲食店の評判管理における課題

悪い口コミは、レストランブランドにとって大きな痛手になりかねません。特にサービス業は批判の的になりやすく、その中には理不尽なものも少なくありません。たとえば、テーブルを担当しているスタッフの機嫌が悪い日があると、お客様はその責任をレストランに向けがちです。

現在では、レストランの検索、注文、予約に特化したプラットフォームが数多くあります。その結果、そうしたさまざまなサイトは、評価や順位を確認するために人々が訪れる場所へと、あっという間に変わりました。また、いまのお客様は以前よりも口コミの重要性を理解し、自分の投稿が持つ意味を強く意識するようになっています。

レストランの評判管理における主な課題は、次のとおりです。

口コミを読んで印象が固まると、その考えを変えるのは簡単ではありません。
予約・注文プラットフォームへの依存度が高まりすぎたことで、ブランドが評判を管理するのが難しくなっています。
一時的な不満や不要な怒りは、お客様がブランドについて印象を形づくる際に考慮されないことがあります。

飲食店のためのオンライン評判管理戦略

ここまでで、レストランにとって評判管理がいかに重要か、ご理解いただけたはずです。そこで、成果につながる戦略のアイデアをご紹介します。

ネガティブな口コミには必ず返信する
44.6％のお客様は、ネガティブな口コミにもきちんと返信するレストランを選びたいと考えています。
また、50％以上のお客様が、ネガティブな口コミがあるとその店の品質を疑うと回答しています。
つまり、口コミが好意的か否定的かにかかわらず、企業は必ず返信すべきだということです。
否定的な意見を避けたくなる企業もありますが、それはかえって大きな損失につながりかねません。むしろ、お客様の体験が期待以下だった場合には、まずその事実を受け止めてお詫びし、もう一度チャンスをいただけるようお願いすることが大切です。
「レストランの料理レビューにはどう返信すべきか？」の記事もぜひご覧ください。
ポジティブな口コミにも返信する
良い口コミは数が多いと感じて、戦略的に返信する必要をつい忘れてしまいがちです。
単に「ありがとうございます」と返すだけではなく、評判を高める絶好の機会でもあります。
個別感のある返信を心がけ、読んだ方を引き込みながら、この機会を逃さないようにしましょう。
あわせて、「お客様からのポジティブな声にどう返信するか？」もご覧ください。
フィードバックを集めるための直接的かつ非公開の方法を用意する
最近のレストランは、お客様から直接ご連絡をいただくことに前向きになっています。ご意見がある場合に、ブランドへ直接連絡できる手段を用意する店舗も増えています。これにより、個人的な関係を保ちながら、お客様と直接やり取りできるようになります。さらに、顧客データベースの拡充にも役立ちます。
また、否定的なフィードバックが公開の場に出てしまうのを防ぎ、1対1で解決するうえでも有効です。
Momosでは、QRコードのアンケート機能をご利用いただくことで、店内の卓上スタンド、デリバリー袋に入れるカード、あるいは紙のレシートからでも読み取れる形でご案内できます。
顧客サービスを向上させる
評判管理のためにさまざまなオンライン施策を考えることは大切ですが、優れた顧客対応がなければ、長続きしません。
ビジネスを運営していれば、残念な体験が発生し、ネガティブな口コミにつながることはどうしてもあります。ブランドは、顧客対応の改善に取り組み、否定的なフィードバックを製品やサービスの改善に生かし、お客様に不満を感じさせる余地をできるだけなくすことで、こうした望ましくない事象を減らせます。
最新のオファーを提供する
レストランブランドは、クーポンや割引を頻繁に活用してお客様の関心を引いています。ところが、オファー内容が更新されていないと、業務に支障が出たり、お客様の期待を裏切ってしまったりする可能性が高くなります。
こうした事態を防ぐためにも、各プラットフォームでオファーを定期的に更新し、一貫性を保つようにしましょう。この場合は、オムニチャネルマーケティングのアプローチが非常に有効です。
分析を活用する
今や、あらゆる施策は数字で語られる時代です。評判管理も例外ではありません。
ブランドは、BI（ビジネスインテリジェンス）やデータ分析の力を活用し、より深い洞察を得ています。これにより、お客様が自社をどのように見ているかを把握し、目的達成につながる戦略を立てられます。
Momosでは、パートナー企業に 分析サービスをご提供しています。これには、すべてのお客様のフィードバックやメッセージに対して、F&Bに特化して学習した自動の感情分析が含まれており、レストランが顧客体験をより把握しやすく、改善しやすくなります。
関連記事：「レストランのデータ分析で売上を伸ばす方法」
ソーシャルメディアとウェブサイトで一貫した存在感を保つ
世界はオンラインへ移っており、御社も同じく取り組むべきです。今では、規模の小さなレストランでさえ、ソーシャルメディアでの存在感づくりに取り組んでいます。なぜなら、ウェブサイトやSNSのプロフィールは最初の接点になることが多く、そこから受ける印象がそのままお店の評価につながるからです。
これらを工夫して活用し、一貫した発信を続けることで、狙った反応を得やすくなります。
関連記事：レストラン向けソーシャルメディアマーケティングの効果的な10のヒント
広報に投資する
現在、メディアやインフルエンサーマーケティングは、ターゲット層に届く最も効果的な手段の一つです。
これはレストラン事業でも非常に有効です。近年は、Instagram などのSNSで多くのフォロワーを持つフードブロガーやレビュアーが数多く登場しています。御社でも広報予算を確保し、地元メディアやインフルエンサーと連携することで、新たな顧客層への認知拡大と評判向上が期待できます。
GMB掲載情報を最適化する
ここ数年で、Google は情報収集と比較検討の中心になりました。
そのため、GMB（Google My Business）の掲載情報は、地域での認知を広げたいレストランブランドや事業拡大を目指す企業にとって、大きな効果をもたらします。
ただし、御社のブランドにとって本当に効果を出すには、最適化が欠かせません。
そのために、住所や連絡先などの基本情報を漏れなく入力し、適切なキーワードを盛り込み、質の高い写真を複数掲載し、レストランの営業時間を正確に記載してください。
そうすることで、御社について情報を探しているお客様が、来店前にイメージを持ちやすくなります。
Momosでは、すべてのGMB掲載情報の管理をお手伝いできます。営業時間の更新も含め、表示が正しく更新されていないとお客様が不満を感じやすいポイントまでしっかり対応します。