¿Cómo mejorar la calidad del servicio en un restaurante?

1. Define qué significa un buen servicio para tu restaurante

La mayoría de los problemas de servicio comienzan con la ambigüedad. Tu equipo no puede ofrecer una experiencia constante si no sabe qué aspecto y qué sensación debe tener esa experiencia.

Por eso necesitas documentarlo todo. Literalmente, escríbelo todo:

• ¿Cuál es el saludo cuando entra un cliente?

• ¿Con qué rapidez se debe atender una mesa?

• ¿Cuál es la respuesta adecuada cuando algo sale mal?

Juntos, forman lo que se conoce como el "Procedimiento Operativo Estándar" (o SOP, por sus siglas en inglés). Una vez que existe esta norma, se puede formar en base a ella, medir su cumplimiento y mejorarla con el tiempo.

Al fin y al cabo, si no sabes qué aspecto tiene el "buen" servicio en un sentido tangible, ¿cómo vas a conseguirlo?

2. Contrata por la actitud pero forma por la aptitud

Las habilidades técnicas se pueden enseñar en su mayoría. Lleva tiempo, claro, pero se pueden enseñar.

Por otro lado, la actitud es bastante difícil de enseñar, ya que está arraigada en la personalidad. La calidez, la atención y el interés genuino por los clientes son mucho más difíciles de desarrollar en alguien que no los lleva ya en el corazón.

Cuando contrates al personal de sala, presta atención a cómo se comunican los candidatos, cómo manejan la presión en la entrevista y cómo tratan a las personas que les rodean. Un camarero técnicamente medio con una gran actitud superará a uno cualificado que no disfrute con el trabajo.

La cultura que construyes empieza en la fase de contratación.

3. Trata a tu personal como quieres que traten a los clientes

Si tu equipo se siente presionado, poco valorado o no tiene claras las expectativas, esa energía afectará sutilmente a los clientes. De hecho, los clientes se dan cuenta antes de lo que crees.

Esto no significa dirigir en exceso ni elogiar demasiado. Significa que debes esforzarte por comunicarte con claridad y proporcionar a tu personal lo que necesita para hacer bien su trabajo. Como gerente de un restaurante, debes marcar la pauta.

4. Utiliza las reuniones previas al turno para marcar la pauta

Una reunión de cinco minutos antes de empezar el servicio se amortiza rápidamente. Te da la oportunidad de señalar cualquier anomalía, recordar al equipo una norma que se está descuidando y alinear a todo el mundo antes de que entre el primer cliente.

También indica que el servicio es algo que te tomas en serio como líder. Esa señal importa más que el contenido de la propia reunión.

Haz que sea breve, específica y constante. El hábito es lo que importa.

5. Traza el recorrido del cliente desde su llegada hasta su salida

Recorre tu restaurante como lo haría un cliente. Desde buscar aparcamiento hasta leer el menú o esperar la cuenta. Cada paso es un punto de contacto, y cada punto de contacto es una oportunidad para generar confianza o perderla.

La mayoría de los fallos de servicio no están en los lugares obvios. Están en los relevos, en la espera entre plato y plato, en el momento en que un cliente intenta captar la mirada de alguien y no lo consigue. Trazar el recorrido te ayuda a encontrar los fallos que has dejado pasar.

6. Resuelve las quejas en el acto

Un cliente que presenta una queja y consigue que se gestione bien suele irse más satisfecho que uno que no ha tenido ninguna queja. La resolución de la queja importa tanto como la experiencia original.

Forma a tu equipo para que se haga cargo de las quejas en lugar de remitirlo todo a un encargado. Dales pautas claras sobre lo que están autorizados a ofrecer: una invitación, un plato de sustitución, una disculpa sincera. La rapidez y la sinceridad son lo que los clientes recuerdan.

Las quejas que se pasan de uno a otro o se ignoran son las que acaban en las reseñas.

7. Presta atención al ritmo

El mal ritmo es uno de los fallos de servicio más comunes y de los que menos se habla. Una mesa que espera 40 minutos por un plato principal tiene una mala experiencia, independientemente de lo buena que esté la comida. Lo mismo ocurre con una mesa que siente que le meten prisa para terminar de comer.

El ritmo es un esfuerzo de equipo. Requiere comunicación entre la sala y la cocina, conocimiento de cuánto tiempo lleva sentada cada mesa y un camarero que sepa leer el ambiente en lugar de seguir una secuencia rígida.

Enseña a tu equipo a fijarse en ello. La mayoría del personal de servicio se centra en qué servir.

8. Lee y responde a tus reseñas online

Tus reseñas son uno de los canales de retroalimentación más directos que tienes. Los clientes que dejan reseñas te dicen exactamente qué les ha conmovido, positiva o negativamente. Esos son datos valiosos.

Léelos con esa perspectiva. Busca patrones en varias reseñas en lugar de reaccionar a las individuales. Si tres clientes distintos mencionan el mismo problema en un mes, es una señal, no una coincidencia.

Responder públicamente también importa. Una respuesta atenta a una reseña negativa demuestra a los futuros clientes que te tomas el servicio en serio.

9. Realiza un seguimiento de las métricas de servicio, no solo de los ingresos

Los ingresos te dicen qué ha pasado. Las métricas de servicio te dicen por qué.

Las métricas de rendimiento del restaurante te ofrecen una imagen más clara de dónde es fuerte tu servicio y dónde está fallando.

Ni siquiera necesitas un sistema sofisticado para empezar. Una simple revisión mensual de tus valoraciones en Google, Yelp y cualquier plataforma de reparto que utilices es suficiente para detectar tendencias.

Lo que se mide, se gestiona. Elige dos o tres métricas y hazles un seguimiento constante.

10. Crea un canal de retroalimentación con tu equipo

Tu personal ve cosas que tú no ves. Saben qué mesas se quejan constantemente, qué platos de la carta crean confusión, qué partes del funcionamiento ralentizan todo. Ese conocimiento está en tu restaurante ahora mismo.

Crea una forma sencilla de sacarlo a la luz. Una pregunta fija al final de la semana, una nota compartida donde el personal pueda señalar problemas recurrentes, una cultura en la que plantear un problema sea bienvenido en lugar de ignorado.

Los restaurantes que mejoran con el tiempo son aquellos en los que la información fluye en ambas direcciones. No solo de la dirección hacia abajo, sino también desde la sala hacia arriba.