¿Cómo mejorar la calidad del servicio en un restaurante?

1. Define qué significa un buen servicio para tu restaurante

La mayoría de los problemas de servicio comienzan con la ambigüedad. Tu equipo no puede ofrecer una experiencia constante si no sabe qué aspecto y qué sensación debe transmitir esa experiencia.

Por eso necesitas documentarlo todo. Literalmente, escríbelo todo:

• ¿Cuál es el saludo cuando entra un cliente?

• ¿Con qué rapidez se debe atender una mesa?

• ¿Cuál es la respuesta adecuada cuando algo sale mal?

Juntos forman lo que se conoce como el "Procedimiento Operativo Estándar" (o SOP, por sus siglas en inglés). Una vez que existe esta norma, puedes formar a tu personal en ella, medir los resultados e ir mejorándola con el tiempo.

Al fin y al cabo, si no sabes qué aspecto tiene "lo bueno" en un sentido tangible, ¿cómo vas a conseguirlo?

2. Contrata por la actitud pero forma por la aptitud

Las habilidades técnicas se pueden enseñar en su mayoría. Lleva tiempo, por supuesto, pero se puede enseñar.

Por otro lado, la actitud es bastante difícil de enseñar, ya que está arraigada en la personalidad. La calidez, la atención y el interés sincero por los clientes son mucho más difíciles de desarrollar en alguien que no los lleva ya en el corazón.

Cuando contrates personal de sala, presta atención a cómo se comunican los candidatos, cómo manejan la presión en la entrevista y cómo tratan a la gente que les rodea. Un camarero técnicamente medio con una actitud excelente superará a uno cualificado al que no le guste el trabajo.

La cultura que construyes empieza en la fase de contratación.

3. Trata a tu personal como quieres que traten a los clientes

Si tu equipo se siente presionado, poco valorado o no tiene claras las expectativas, esa energía afectará sutilmente a los clientes. De hecho, los clientes se dan cuenta más rápido de lo que crees.

Esto no significa dirigir en exceso ni elogiar en exceso. Significa que debes esforzarte por comunicarte con claridad y proporcionar a tu personal lo que necesita para hacer bien su trabajo. Como gerente de un restaurante, debes marcar el tono.

4. Utiliza las reuniones previas al turno para marcar el tono

Una reunión informativa de cinco minutos antes de empezar el servicio se amortiza rápidamente. Te da la oportunidad de señalar cualquier anomalía, recordar al equipo una norma que se está incumpliendo y alinear a todos antes de que entre el primer cliente.

También indica que te tomas el servicio en serio como líder. Esa señal importa más que el contenido de la propia reunión informativa.

Hazla breve, específica y coherente. Lo importante es el hábito.

5. Diseña el recorrido del cliente desde su llegada hasta su salida

Recorre tu restaurante como lo haría un cliente. Desde encontrar aparcamiento hasta leer el menú o esperar la cuenta. Cada paso es un punto de contacto, y cada punto de contacto es una oportunidad para ganarse la confianza o perderla.

La mayoría de los fallos de servicio no están en los lugares obvios. Están en los relevos, en la espera entre platos, en el momento en que un cliente intenta captar la mirada de alguien y no lo consigue. Diseñar el recorrido te ayuda a encontrar los fallos que se te han escapado.

6. Resuelve las quejas en el acto

Un cliente que presenta una queja y consigue que se resuelva bien suele irse más satisfecho que otro que no ha tenido ninguna queja. La recuperación importa tanto como la experiencia original.

Forma a tu equipo para que se haga cargo de las quejas en lugar de derivarlo todo a un responsable. Establéceles directrices claras sobre lo que están autorizados a ofrecer: una invitación, un plato de sustitución, una disculpa sincera. La rapidez y la sinceridad es lo que los clientes recuerdan.

Las quejas que se pasan de largo o se ignoran son las que acaban en las reseñas.

7. Presta atención al ritmo

Un ritmo inadecuado es uno de los fallos de servicio más comunes y de los que menos se habla. Una mesa que espera 40 minutos por un plato principal tiene una mala experiencia, independientemente de lo buena que esté la comida. Lo mismo ocurre con una mesa que siente que le meten prisa durante la comida.

El ritmo es un esfuerzo de equipo. Requiere comunicación entre la sala y la cocina, conocimiento del tiempo que lleva sentada cada mesa y un camarero que sepa leer el ambiente en lugar de seguir una secuencia rígida.

Enseña a tu equipo a fijarse en ello. La mayoría del personal de servicio se centra en qué entregar.

8. Lee y responde a tus reseñas online

Tus reseñas son uno de los canales de retroalimentación más directos que tienes. Los clientes que dejan opiniones te están diciendo exactamente qué les ha conmovido, positiva o negativamente. Son datos muy valiosos.

Léelas con esa perspectiva. Busca patrones en varias opiniones en lugar de reaccionar a las individuales. Si tres clientes distintos mencionan el mismo problema en un mes, es una señal, no una coincidencia.

Responder públicamente también importa. Una respuesta atenta a una reseña negativa demuestra a los futuros clientes que te tomas el servicio en serio.

9. Realiza un seguimiento de las métricas de servicio, no solo de los ingresos

Los ingresos te dicen qué ha pasado. Las métricas de servicio te dicen por qué.

Las métricas de rendimiento de un restaurante te ofrecen una imagen más clara de dónde es fuerte tu servicio y dónde está flaqueando.

Ni siquiera necesitas un sistema sofisticado para empezar. Una simple revisión mensual de tus valoraciones en Google, Yelp y cualquier plataforma de entrega que utilices es suficiente para detectar tendencias.

Lo que se mide, se gestiona. Elige dos o tres métricas y hazles un seguimiento constante.

10. Crea un canal de comunicación con tu equipo

Tu personal ve cosas que tú no ves. Saben qué mesas se quejan constantemente, qué platos del menú crean confusión, qué partes de la operación ralentizan todo. Ese conocimiento está en tu restaurante ahora mismo.

Crea una forma sencilla de sacarlo a la luz. Una pregunta fija al final de la semana, una nota compartida donde el personal pueda señalar problemas recurrentes, una cultura en la que plantear un problema sea bienvenido en lugar de ignorado.

Los restaurantes que mejoran con el tiempo son aquellos en los que los comentarios fluyen en ambas direcciones. No solo de la dirección hacia abajo, sino desde la sala hacia arriba.