Experiencia del cliente en restaurantes: definición, tendencias y mejores prácticas
Escrito por: Vincent Nguyen
Habiendo ayudado a unas 700 franquicias globales de restauración a ofrecer una experiencia del cliente de primera clase, mi equipo en Momos puede decir con total confianza que la experiencia del cliente es la métrica de éxito número uno para los propietarios y gerentes de restaurantes.
Cada interacción que un cliente tiene con su negocio influye en su experiencia general. Cada momento cuenta.
Por tanto, gestionar la experiencia del cliente es gestionar la percepción de su marca y, en última instancia, sus ingresos.
In este artículo, nos basaremos en las experiencias del equipo de Momos para compartir con usted:
¿Qué define una buena experiencia del cliente?
Las 9 etapas del recorrido de la experiencia del cliente
Mejores prácticas para la gestión de la experiencia del cliente
Cómo podemos mejorar y personalizar la experiencia del cliente
Preguntas que puede incluir en sus encuestas de experiencia del cliente
El mejor software de gestión de la experiencia del cliente que debería explorar
¡Comencemos!
¿Por qué una buena experiencia del huésped genera más ingresos?
Una buena experiencia de los clientes tiene un impacto dominó en todos los niveles de su restaurante, desde la reputación de su marca hasta los resultados financieros.
Estas son las razones:
Aumento de los ingresos: Todos sabemos que el sector de la restauración tiene unos márgenes extremadamente reducidos. Debe aprovechar cada oportunidad para aumentar los ingresos. No es de extrañar que los clientes satisfechos estén más dispuestos a abrir sus carteras. Harvard Business Review descubrió que los clientes con las mejores experiencias previas gastan un 140 % más que aquellos con las peores.
Impulso de las visitas repetidas y la fidelidad de los clientes: Según un estudio del Temkin Group, los clientes fieles tienen 5 veces más probabilidades de volver a comprar, 4 veces más de recomendar su restaurante a otros y 7 veces más de perdonar un error.
Aumento de las reseñas positivas y mejora de la reputación: El 98 % de los clientes leen reseñas en línea de negocios locales, según la Encuesta de Consumo Local de BrightLocal. Las opiniones en línea son la reputación en línea de su marca, por lo que debe gestionarlas con cuidado.
Ventaja frente a la competencia: El sector de la restauración es notoriamente competitivo. Una experiencia agradable y única para los clientes estimulará las visitas repetidas y aumentará el coste por pedido de los clientes fieles.
Ahorro de costes: Una vez que su restaurante sea conocido por su excepcional experiencia del cliente, puede empezar a venderse por sí mismo a través de las opiniones en línea y el boca a boca. Cuando los clientes se convierten en promotores orgánicos, es probable que no necesite invertir tanto en marketing y publicidad, lo que le permitirá reasignar fondos a otras áreas o reducir costes.
¿Qué es la experiencia del huésped?
La experiencia del cliente en el sector de la restauración es la suma total de cómo se siente alguien en cada punto de interacción y uso de su servicio.
Un restaurante en realidad no vende comida. Vende la experiencia de la comida. Por lo tanto, debe pensar en la experiencia del cliente en los restaurantes como algo que consta de dos partes:
La experiencia del producto: La comida en sí, incluyendo el sabor, la presentación, la consistencia, la porción y cómo cumple con las expectativas del cliente.
La experiencia humana: Todo lo que rodea a la comida, incluyendo el servicio, el ambiente, los tiempos, la comodidad y cómo se siente el cliente mientras la consume.
To deliver a good guest experience, restaurants need to go beyond making just good food. They also need to make sure that the environment in which that food experience takes place is world-class.
Ejemplos de una buena experiencia del cliente en restaurantes
1. La experiencia del cliente en McDonald’s
McDonald's es el ejemplo perfecto de una cadena de restauración que ha revolucionado la experiencia del cliente al industrializar la experiencia de la comida rápida.
McDonald's tuvo tanto éxito porque redefinió lo que significaba comer fuera.
Antes de McDonald's, los restaurantes optimizaban el ambiente; después de McDonald's, los restaurantes se optimizan para ofrecer rapidez y consistencia. Esa es la "experiencia del cliente" única que ningún otro restaurante puede ofrecer.
Así es como McDonald's diseña su experiencia del cliente:
La rapidez es lo primero: cada parte de su operación está optimizada para que la comida llegue a los clientes lo más rápido posible.
Consistencia: la experiencia es idéntica en cualquier establecimiento, lo que genera familiaridad sin importar a qué parte del mundo vayas.
Pedidos sin fricciones: los menús sencillos, los precios asequibles, el servicio de mostrador y los carriles para coches (drive-thrus) reducen el esfuerzo de los clientes.
Resultados predecibles: dado que los clientes saben exactamente lo que van a recibir, no hay sorpresas ni ansiedad a la hora de decidir.
Repetibilidad a escala: la experiencia está sistematizada para que pueda ofrecerse millones de veces al día. Esto también permite a McDonald's expandir su franquicia de forma muy rápida y sin esfuerzo.
En resumen, la experiencia del cliente en McDonald's se centra en la eficiencia.
2. La experiencia del cliente en el Sushi Omakase
La experiencia del cliente en una barra de sushi omakase es, intencionadamente, lo opuesto a la comida rápida.
Está diseñada en torno a la intimidad y el espectáculo.
En el omakase, la comida es exquisita, pero el verdadero producto es confiar en el chef y estar plenamente presentes en su arte. Así es como el Sushi Omakase eleva la experiencia de sus clientes:
Sin menú: los clientes confían en que el chef elija los platos por ellos. Esto destaca el gusto y la maestría del chef.
Orientado al espectáculo: el chef prepara la comida directamente frente a los comensales, con el mínimo de distracciones para permitir una mayor concentración en el plato.
Exclusividad: el aforo limitado aporta una sensación de exclusividad a la experiencia gastronómica. Los platos se sirven de uno en uno, a un ritmo lento, lo que contribuye a la atmósfera.
La experiencia del cliente de Sushi Omakase se centra en la puesta en escena y la atención personalizada.
9 etapas del recorrido de la experiencia del huésped
Deberías considerar la experiencia del huésped como un proceso continuo, que suele constar de nueve etapas:
Factores que afectan a la experiencia del cliente en un restaurante
También puedes considerar la experiencia del huésped como una combinación de la experiencia del producto frente a la experiencia humana:
Mejores prácticas de gestión de la experiencia del cliente para restaurantes
Cada restaurante tiene un tipo diferente de experiencia para el cliente.
Aquí hay cuatro mejores prácticas que recomendamos específicamente para los QSR (restaurantes de servicio rápido):
Tratar la velocidad y la precisión como la métrica estrella: En la mayoría de los QSR, la satisfacción del cliente se define principalmente por lo rápida y estandarizada que sea la experiencia. Cualquier nueva iniciativa (quioscos, pedidos móviles, integraciones de entrega, ventas adicionales) debe evaluarse según dos preguntas: ¿«Esto redujo el tiempo de espera?» y ¿«Esto redujo los errores?»
Adoptar la tecnología de IA para responder opiniones, pero mantener el toque humano: Los agentes de IA pueden ayudar a responder a los clientes a gran escala, pero todavía se necesita el toque humano. Creo que el enfoque híbrido es el mejor: utilizar la IA para tareas repetitivas pero involucrar al equipo donde se necesita empatía.
Recuperarse rápido, con generosidad y confianza: A veces los errores son inevitables. Escuche las inquietudes del cliente sin interrumpir, discúlpese sinceramente y ofrezca una solución (ya sea un cupón, un postre o una bebida). Una buena tecnología de recuperación de clientes le ayuda a fidelizarlos más fácilmente.
Añadir algo de personalización: A veces, la personalización consiste simplemente en pequeños detalles, como recordar el pedido de un cliente habitual, saludarlo por su nombre al recoger el pedido o un mensaje en el tique que diga «gracias por volver». Es sencillo, pero sin duda puede dejar una fuerte huella en el corazón del cliente.
Recuerde que lo que usted considera la métrica estrella de su experiencia de cliente puede diferir de estas. Depende mucho del tipo de restaurante que dirija, de las preferencias de sus clientes, de la demografía, etc.
Al fin y al cabo, sigo creyendo que la intención más profunda de todos los restaurantes es hacer que sus clientes se sientan «escuchados» a lo largo de todo el camino. Desde el momento en que llegan hasta el momento en que se van, deben sentirse bienvenidos, respetados y atendidos.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en tu restaurante?
Ahora que comprendes que la experiencia del cliente es crucial para tu negocio, ¿cómo empiezas a mejorarla?
La respuesta: analiza las opiniones.
Muchas personas dejan opiniones en momentos de gran emoción, para bien o para mal. Lo que importa es lo que aprendes de esas opiniones y cómo respondes a ellas.
De hecho, puedes aprender muchísimas cosas sobre el estado de tu restaurante con solo analizar el sentimiento de los clientes en esas opiniones.
Descubre cómo hacerlo:
Audita y unifica las opiniones: Es probable que haya miles de opiniones de las que hacer un seguimiento (si eres un restaurante con varias ubicaciones o una franquicia). Haz que alguien revise periódicamente las opiniones y filtre aquellas que realmente aporten información útil sobre la que se pueda actuar. Una bandeja de entrada unificada ayuda mucho.
Busca patrones recurrentes y conviértelos en acciones: No puedes hacer feliz al 100 % de la gente, así que es de esperar que de vez en cuando recibas opiniones negativas. Pero si empiezas a ver varias opiniones que señalan los mismos problemas (por ejemplo, servicio lento, personal descortés, tiempos de espera prolongados), es el momento de tomar medidas. Puedes aprovechar la IA especializada en restaurantes para categorizar los comentarios por temas: servicio, comida, tiempo de espera, limpieza.
Responde rápidamente con respuestas estructuradas y alineadas con la marca: Cada opinión merece una respuesta que se sienta personalizada y se alinee con la personalidad de tu marca. Para mantener el ritmo del volumen sin sacrificar la calidad, utiliza la IA para ayudarte a redactar respuestas y automatizar lo que tenga sentido.
Organiza eventos especiales y promociones: Una vez que hayas establecido una experiencia del cliente sólida y constante, añade promociones temáticas, eventos y participación comunitaria para aportar variedad. Esto da a los clientes habituales un motivo para volver y atrae a nuevos clientes. Los programas de fidelización son una excelente manera de hacer que las visitas recurrentes se sientan innovadoras.
Haz de tu restaurante un excelente lugar para trabajar: Trata bien a tu personal y será mucho más probable que actúen como defensores de tu restaurante. Una experiencia de empleado positiva genera una experiencia de cliente positiva. La felicidad es contagiosa.
Preguntas que se deben incluir en las encuestas de experiencia de los huéspedes
Una encuesta es una herramienta increíble para medir la satisfacción de los clientes.
Una forma sencilla en que los propietarios de restaurantes pueden recopilar comentarios es ofreciendo encuestas rápidas después del pedido. Para el consumo en el establecimiento, muchos lugares tienen un código QR en el ticket o la mesa que enlaza a una encuesta sencilla. Para los pedidos digitales, las encuestas se integran en el proceso. Un pequeño incentivo, como un descuento en la próxima visita, puede aumentar mucho las respuestas.
Su objetivo es hacer que la encuesta sea lo más fluida e intuitiva posible. Idealmente, debería completarse en unos pocos clics.
También debería haber cierta lógica condicional en el formulario de la encuesta. Por ejemplo, si el cliente ha dejado una valoración de 4 o 5 estrellas, genial; si ha dejado de 1 a 3 estrellas, en el formulario deberían aparecer preguntas para investigar el motivo y ofrecer descuentos si fuera necesario.
Estas son algunas de las preguntas que recomendamos:
¿Qué tan satisfecho está con la experiencia general? (Valoración de 1 a 5 estrellas)
¿Cómo realizó su pedido? (Flujo personalizado para pedidos en el establecimiento frente a pedidos en línea)
¿Qué tan satisfecho está con el sabor de la comida?
¿Qué tan satisfecho está con la temperatura de la comida?
¿Qué tan satisfecho está con la exactitud de su pedido?
¿Qué tan satisfecho está con la rapidez del servicio?
¿Qué tan satisfecho está con la amabilidad y hospitalidad del personal?
¿Qué tan satisfecho está con la limpieza del restaurante?
¿Qué tan satisfecho está con el precio total que pagó?
¿Su pedido contenía alguna bebida o postre que haya disfrutado personalmente? ¿Cuál?
¿Qué tan satisfecho está con los siguientes productos? (Valoración específica para cada artículo)
¿Qué tan probable es que vuelva a realizar un pedido con nosotros en el futuro?
¿Qué tan fácil fue encontrar y pedir los artículos que buscaba en el sitio web/aplicación?
¿Cuál es el motivo principal de su visita? (Recomendación de amigos y familiares, Conveniencia, Publicidad, Aplicación, Experiencia positiva anterior o Cupón)
¿Es probable que vuelva a nuestro restaurante en los próximos 30 días?
¿Le gustaría participar en el sorteo?
Recomendaciones sobre el mejor software para la experiencia del cliente en restaurantes
¿Por qué no dejar que la tecnología se encargue de las tareas monótonas para que el personal pueda centrarse en las interacciones de gran valor que realmente definen la hospitalidad?
Aquí tienes 3 de nuestras recomendaciones sobre el mejor software que puedes utilizar:
Momos
Qué es: Momos es una plataforma integral de experiencia del cliente que permite a tu equipo ofrecer un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana con IA, consultar análisis de la experiencia del cliente y lanzar campañas de marketing locales.
Qué hace Momos:
Unificar las reseñas de todos los establecimientos y plataformas de opinión en un solo lugar.
Aprovechar la IA para comprender esas opiniones y ver qué piensan los clientes sobre tu restaurante.
Responder a cada cliente con una profunda personalización, manteniendo al mismo tiempo una voz de marca coherente.
Crear paneles para mostrar datos sobre la experiencia del cliente y la excelencia operativa.
Enviar encuestas para que los clientes dejen reseñas de 5 estrellas con la mayor facilidad posible. Más reseñas significan un mejor posicionamiento SEO, lo que en última instancia genera más ingresos.
Precios: Precios personalizados según tus necesidades de funciones y el número de establecimientos de tu restaurante.
Ovation
Ovation es otra excelente plataforma de reputación y comentarios de clientes para restaurantes. Está diseñada para ayudar a los restaurantes a captar las impresiones de los clientes mientras la experiencia aún está reciente, de modo que los problemas puedan resolverse antes de que se conviertan en malas críticas.
Qué hace Ovation:
Ovation permite a los restaurantes recopilar comentarios de los clientes en tiempo real a través de SMS, códigos QR, plataformas de pedidos en línea y muchos otros canales integrados.
Los comentarios negativos se marcan de inmediato para que los gerentes puedan intervenir mientras aún exista la oportunidad de recuperar al cliente.
Las experiencias positivas pueden redirigirse hacia sitios de reseñas públicas para ayudar a generar más opiniones de 5 estrellas.
Precios: Personalizado
Tattle
Tattle es una plataforma de comentarios de clientes y gestión de la reputación dirigida principalmente a empresas de restauración y hostelería.
Qué hace Tattle:
Ver todas las reseñas de tus clientes de Google, Yelp, sitios de entrega a domicilio, etc., en un solo lugar.
Responder a las opiniones rápidamente desde el panel de Tattle sin tener que iniciar sesión en muchos sitios diferentes.
Recopilar comentarios privados de los clientes a través de encuestas enviadas después de las transacciones.
Precios: Los precios de Tattle no se muestran públicamente; debes ponerte en contacto con la empresa para obtener un presupuesto.
Cómo ayuda Momos a las megaempresas a gestionar sus reseñas y la experiencia de los clientes
Momos ha estado ayudando a empresas de restauración y de gran envergadura a escalar su servicio de atención al cliente sin tener que contratar a más miembros en su equipo.
Veamos cómo lo logró Papa Murphy's con la ayuda de Momos:
Los agentes de IA automatizan todas las interacciones con los clientes, las 24 horas, los 7 días de la semana, en todos los locales de tu restaurante.
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