Gestión de la reputación de franquicias: definición, tendencias y mejores prácticas
Escrito por: Vincent Nguyen
La mayoría de los operadores de restaurantes piensan en la "gestión de la reputación" como una actividad defensiva. Eso es gestión de reputación reactiva.
La gestión de reputación reactiva le cuesta más de lo que piensa.
En el sector de F&B (Alimentos y Bebidas), la reputación es su motor de marketing. En el caso de las franquicias, una ubicación con bajo rendimiento arrastra a toda la marca. Los clientes no dudan entre un 4,8 y un 3,9: esa diferencia de estrellas es una diferencia de ingresos.
A partir de más de 700 colaboraciones con restaurantes, esto es lo que cubrimos:
Qué es la gestión de la reputación de las franquicias y por qué es diferente de la gestión de una sola ubicación
Cómo gestionar la reputación a escala en cada ubicación
Cómo responder a las reseñas de forma coherente manteniendo la voz de la marca en todos los franquiciados
Cómo medir la reputación por ubicación y convertir los comentarios en soluciones
Las mejores herramientas para gestionar la reputación de la franquicia sin aumentar el personal
Comencemos. ↓
¿Qué es la gestión de la reputación de franquicias?
La gestión de la reputación de un restaurante es el proceso de monitorear, responder y abordar los comentarios de muchas fuentes.
Cuantas más reseñas positivas reciba un restaurante, mejor lo percibirá el público. A todo el mundo le encanta un establecimiento de 5 estrellas.
Por otro lado, nada afecta tanto a un negocio como los comentarios negativos. De hecho, el 22 % de los clientes no cenará en un restaurante tras leer una sola reseña negativa.
Para las franquicias de restaurantes, el proceso de gestión de la reputación conlleva varios desafíos interesantes, tales como:
Gestionar las reseñas de decenas (o cientos) de ubicaciones a la vez
Mantener una voz de marca coherente entre franquiciados con diferentes operadores
Detectar qué ubicaciones están rindiendo por debajo de lo esperado antes de que se convierta en un problema mayor
Evitar que la mala reputación de una ubicación se extienda al resto de la marca
Convertir los comentarios dispersos de los clientes en información práctica a nivel de red
9 factores que afectan a la reputación de la franquicia
Tu reputación es algo más que tu marca o tu comida. Todo lo que un cliente experimenta, antes, durante y después de comprarte, determina lo que dice de ti en Internet.
Eso significa que hay muchos factores que pueden afectar a tu reputación:
Pilares fundamentales de la gestión de la reputación de franquicias
Hay tres capas de reputación que necesitas gestionar:
Los agentes de IA automatizan todas las interacciones con los clientes, las 24 horas, los 7 días de la semana, en todos los locales de tu restaurante.
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