Gestión de la reputación de restaurantes: una guía práctica

La mayoría de los restaurantes tratan las reseñas como un problema de reputación. Pero deberías tratarlas como un flujo de operaciones.

Cada reseña que dejan tus clientes es un punto de datos. Tomada de forma individual, una queja sobre un servicio lento es solo una mala noche para una persona. Tomadas en conjunto, cientos de reseñas durante meses se convierten en un patrón que te dice exactamente qué local tiene un cuello de botella en la cocina y qué turno está rindiendo por debajo de lo esperado.

Así es como convertir esa señal en acción.

• Categoriza los comentarios por área operativa. No te limites a leer las reseñas, etiquétalas. Calidad de la comida, tiempos de espera, exactitud de los pedidos, comportamiento del personal, limpieza y embalaje. En cuanto empiezas a categorizar a gran escala, los patrones aparecen rápido.

• Haz un seguimiento por local, no solo en global. Una media de 4,2 en toda tu cartera puede ocultar un 3,4 en un local que, silenciosamente, está lastrando tu marca. Desglosa cada métrica a nivel de local y compáralos.

• Busca la frecuencia. Que un solo cliente se queje de comida fría es solo ruido, pero que veinte clientes de tres locales distintos lo mencionen en el mismo mes es un problema de la cadena de suministro o del proceso de cocina que merece una investigación inmediata.

• Relaciona las reseñas con los datos de turno. Si las reseñas negativas se disparan los viernes por la noche, es un problema de personal o de gestión del volumen. Si se concentran en un periodo concreto, algo ha debido cambiar operativamente. Cruza el momento de las reseñas con tus datos internos.

• Comparte las ideas con los equipos adecuados. Los responsables de operaciones necesitan ver las tendencias de quejas por local. Los equipos de cocina necesitan saber qué platos generan más quejas. Marketing necesita saber qué es lo que les encanta a los clientes para poder potenciarlo. Las reseñas contienen algo útil para cada departamento; solo tienes que dirigir ahí los datos.

Gestionar manualmente la reputación online en múltiples plataformas y ubicaciones es donde la mayoría de los grupos de restaurantes chocan contra un muro.

Momos lo gestiona automáticamente:

Lo que hace Momos es recopilar cada reseña de todos tus locales, analizarlas con IA y convertirlas en un panel de control sobre el que tu equipo pueda actuar de verdad:

• Realiza un seguimiento automático de cada reseña en todos los locales y plataformas

• Categoriza los comentarios por tema: comida, servicio, tiempos de espera, limpieza y más

• Muestra qué locales están rindiendo por debajo de lo esperado y por qué

• Detecta problemas recurrentes antes de que se extiendan por toda tu cartera

• Realiza un seguimiento de cómo cambian con el tiempo las métricas de satisfacción de los clientes

• Proporciona a tu equipo de operaciones los datos para solucionar los problemas de raíz

• Proporciona a tu equipo de marketing las ideas para crear campañas que realmente conecten