Guía de gestión de la reputación online para franquicias: una guía completa

La mayoría de los restaurantes tratan las opiniones como un problema de reputación. Pero usted debería tratarlas como una fuente de operaciones.

Cada reseña que dejan los clientes es un dato concreto. Considerada de forma individual, una queja sobre un servicio lento es sólo una mala noche de una persona. Si se analiza a lo largo de cientos de opiniones durante meses, se convierte en un patrón que le indica exactamente qué establecimiento tiene un cuello de botella en la cocina y qué turno está rindiendo por debajo de lo esperado.

A continuación, se explica cómo convertir esa señal en acción.

• Clasifique los comentarios por áreas de operaciones. No se limite a leer las opiniones, etiquételas. Calidad de la comida, tiempos de espera, precisión de los pedidos, comportamiento del personal, limpieza y embalaje. Una vez que empiece a clasificar a escala, los patrones surgirán rápidamente.

• Haga un seguimiento por ubicación, no sólo general. Una media de 4.2 en toda su cartera puede ocultar un 3.4 en un establecimiento que está arrastrando silenciosamente la imagen de su marca. Desglose cada métrica a nivel de establecimiento y compárelas.

• Busque la frecuencia. Un único cliente que se queja de la comida fría es mero ruido, pero que veinte clientes en tres establecimientos diferentes lo mencionen en el mismo mes es un problema de la cadena de suministro o del proceso de cocina que justifica una investigación inmediata.

• Conecte las opiniones con los datos de los turnos. Si las opiniones negativas se disparan los viernes por la noche, se trata de un problema de dotación de personal o de gestión del volumen. Si se agrupan en torno a un periodo de tiempo específico, algo debe de haber cambiado en las operaciones. Compare la hora de las opiniones con sus datos internos.

• Comparta la información clave con los equipos adecuados. Los directores de operaciones necesitan ver las tendencias de las quejas a nivel de establecimiento. Los equipos de cocina necesitan saber qué platos del menú generan más quejas. El departamento de marketing necesita saber qué les encanta a los clientes para poder potenciarlo. Las opiniones contienen algo útil para cada departamento; sólo tiene que dirigir los datos hacia allí.

La gestión manual de la reputación en línea a través de plataformas y establecimientos es el punto donde tropiezan la mayoría de los grupos de restauración.

Momos se encarga de esto automáticamente:

Lo que hace Momos es recopilar todas las opiniones de todos sus establecimientos, leerlas con IA y convertirlas en un panel de control sobre el que su equipo realmente puede actuar:

• Realiza un seguimiento automático de todas las opiniones en todos los establecimientos y plataformas

• Clasifica los comentarios por temas: comida, servicio, tiempos de espera, limpieza y más

• Muestra qué establecimientos están rindiendo por debajo de lo esperado y por qué

• Detecta problemas recurrentes antes de que se extiendan por toda su cartera

• Realiza un seguimiento de cómo cambian las métricas de satisfacción de los clientes a lo largo del tiempo

• Proporciona a su equipo de operaciones los datos necesarios para solucionar los problemas desde la raíz

• Proporciona a su equipo de marketing la información clave para crear campañas que realmente tengan impacto