¿Qué es una herramienta de gestión de la reputación y cómo está dando forma a la industria de alimentos y bebidas?
Sai Alluri, CEO y cofundador
En el mundo de la digitalización, la importancia de la reputación para las empresas ha alcanzado su punto álgido.
Una encuesta de G2 y Heinz Marketing informa de que el 92,4 % de los clientes son más propensos a comprar después de leer una reseña de confianza.
Hoy en día, los clientes dependen tanto de las reseñas en línea que incluso sus elecciones gastronómicas se ven condicionadas por ellas. Desde decidir dónde comer hasta los platos que pedir, la mayoría de las personas ahora depende de las reseñas para sus decisiones sobre comida.
Esto significa que existe una necesidad urgente de gestionar la reputación en línea de tu restaurante si quieres tener éxito.
En el pasado, las marcas tenían dificultades para gestionarla, pero con la introducción del software de gestión de la reputación, todo ha sido más fácil de administrar.
Este artículo analiza los fundamentos de las herramientas de gestión de la reputación de restaurantes y su impacto en el sector de alimentos y bebidas.
¿Cuáles son los tipos de gestión de la reputación?
La gestión de la reputación online se refiere a un proceso complejo que incluye supervisar, medir y, a menudo, influir en la opinión general que la gente tiene de tu restaurante.
Dado que las plataformas online son transparentes, tus esfuerzos por construir una reputación pueden verse contrarrestados por tu competidor, que intenta destruirla. Esto también se conoce como ataques a la reputación.
Por tanto, existen varias opciones de gestión de la reputación que pueden trabajar juntas para ayudarte a darte a conocer -
Relaciones públicas - Incluye publicar distintos tipos de contenido para ofrecer una solución o contrarrestar la imagen negativa que tu competencia intenta construir para ti.
Reseñas online - Aquí puedes usar una combinación de estrategias de pago y orgánicas para animar a los clientes a dejarte reseñas online positivas.
Gestión de redes sociales - Se refiere a gestionar tu reputación en redes sociales siendo proactivo y respondiendo a las publicaciones de los clientes en distintas plataformas como FB, Instagram, Twitter, etc.
SEO - La optimización para motores de búsqueda es el centro de atención de cualquier estrategia de gestión de la reputación y funciona construyendo una sólida presencia online para tu marca.
Efecto Streisand - Aquí, los usuarios intentan ocultar, censurar o eliminar cierta información solo para terminar publicándola aún más.
¿Qué es una herramienta de gestión de la reputación de un restaurante?
Mientras que algunas marcas prefieren la gestión manual de la reputación, la inmensidad de Internet ha obligado a otras a usar software especializado para tener un mayor control. Sin embargo, como la mayoría de las marcas de restaurantes aparecen en muchos canales, puede llevar mucho tiempo gestionarlos todos y mantenerlos bajo control.
Una herramienta de gestión de la reputación es un software diseñado para supervisar reseñas en medios tradicionales y redes sociales para informar a los restaurantes sobre su percepción pública y gestionarla en distintos canales.
Ayuda a los usuarios a estar al tanto de menciones, comentarios, visualizaciones u otras actividades que requieren su atención y les permite tomar las medidas necesarias.
¿Por qué necesita cada restaurante una gestión de la reputación?
No puedes acumular una serie de malas reseñas en Internet y hacer como si no hubiera pasado nada. En este entorno tecnológico, donde la gente no rehúye publicar sus opiniones en Internet, puede ser perjudicial para la reputación de un restaurante.
Rara vez la gente tiene escasez de opciones cuando busca su próxima experiencia gastronómica. Además, tu reputación depende en gran medida del boca a boca de los clientes.
Así es como una estrategia eficiente de gestión de la reputación puede contribuir a tu negocio -
Ayuda a influir en la toma de decisiones de los comensales a la hora de probar tu restaurante.
Una gestión positiva de la reputación puede generar FOMO (miedo a perderse algo), aumentando así el número de clientes que comen en tu local.
Dado que no falta competencia, te ayuda a destacar entre la multitud.
Te permite responder a las reseñas negativas a tiempo.
Retos de la gestión de la reputación de restaurantes
Las malas reseñas pueden costar muy caras a las marcas de restaurantes. El sector de los servicios es especialmente más propenso a las críticas, a menudo injustificadas. Por ejemplo, si alguien que atiende una mesa está teniendo un mal día, los clientes culparán al restaurante por ello.
Hoy en día, existen muchas plataformas dedicadas al descubrimiento de restaurantes, los pedidos y las reservas. Esto ha transformado rápidamente todos estos sitios web en un lugar al que la gente acude para verificar valoraciones y clasificaciones. Además, los clientes de hoy están más informados y han comprendido la importancia de sus reseñas.
Estos son algunos de los principales retos de gestión de la reputación de los restaurantes -
Leer reseñas lleva a formarse una opinión, algo que puede ser difícil de cambiar.
La excesiva dependencia de las plataformas de reservas y pedidos ha dificultado que las marcas gestionen su reputación.
El descontento momentáneo y la ira injustificada no son tenidos en cuenta por los clientes al formarse una opinión sobre la marca.
Estrategias de gestión de la reputación online para restaurantes
A estas alturas, ya deberías haber entendido la importancia de la gestión de la reputación para los restaurantes. Así que aquí tienes algunas ideas de estrategia que pueden ayudarte a triunfar -
Responde siempre a las reseñas negativas
El 44,6% de los clientesprefiere visitar un restaurante que no rehúye responder a las reseñas negativas.
Además, más del 50% de los clientespondría en duda la calidad de un negocio con reseñas negativas.
Esto demuestra que una empresa debe responder a las reseñas independientemente del sentimiento que transmitan.
Aunque algunas organizaciones puedan esquivar las críticas negativas, puede salir caro. En su lugar, si un cliente ha tenido una experiencia por debajo de lo esperado, es vital reconocerlo, disculparse y pedirle que te dé otra oportunidad.
Lee nuestro artículo sobre “¿Cómo responder a la reseña gastronómica de un restaurante?”
Responde también a las reseñas positivas
Puede que encuentres abrumadoras las reseñas positivas y a menudo olvides la necesidad de responder de forma estratégica.
En lugar de limitarte a contestar con un “Gracias”, es una oportunidad para gestionar tu reputación.
Utiliza la personalización, invita a la audiencia y asegúrate de no dejar pasar la oportunidad.
Además, lee - “¿Cómo responder a las opiniones positivas de los clientes?”
Ofrece métodos directos y privados para recopilar comentarios
Los restaurantes de hoy en día se están abriendo al contacto directo con los clientes. Están dispuestos a ofrecer opciones para contactar directamente con la marca si tienen comentarios. Esto les permite mantener una relación personal y tener una línea de comunicación directa con los clientes. Además, les ayuda a hacer crecer su base de datos de clientes.
Además, es una buena técnica para evitar que los comentarios negativos se expongan en foros públicos y resolverlos de uno en uno.
Momos puede facilitar esto a través de nuestra encuesta por código QR, que puede estar disponible para escanear dentro del local en soportes de mesa, tarjetas dentro de las bolsas de entrega o incluso en los recibos físicos.
Mejora la atención al cliente
Aunque trabajar en varias estrategias online para la gestión de la reputación es una buena idea, no ayudarán durante mucho tiempo a menos que ofrezcas una excelente atención al cliente.
Reconozcamos que cuando tienes un negocio, siempre habrá malas experiencias que darán lugar a reseñas negativas. Las marcas pueden reducir el número de estas situaciones indeseadas trabajando en su atención al cliente, entendiendo los comentarios negativos para mejorar su producto y servicio, y asegurándose de que el cliente no tenga ninguna ocasión de quejarse.
Ofrece promociones actualizadas
Las marcas de restaurantes utilizan ofertas y descuentos para atraer a los clientes con frecuencia. Los cambios en las ofertas, si no se actualizan, pueden alterar las operaciones del negocio y es más probable que decepcionen a tus clientes.
Para evitar algo así, asegúrate de actualizar tus ofertas regularmente en todas las plataformas y de mantener la coherencia. Un enfoque de marketing omnicanal será muy beneficioso en este caso.
Usa la analítica
Hoy en día, todo se ha convertido en un juego de números, y la gestión de la reputación no es diferente.
Las marcas están aprovechando el potencial de la BI (inteligencia empresarial) y el análisis de datos para obtener información más profunda. Esto les permite entender la percepción que los clientes tienen de ellas y desarrollar estrategias que puedan ayudar a su causa.
En Momos, ofrecemos servicios de analítica a nuestros socios. Esto incluye un análisis automatizado y específico del sentimiento del cliente, entrenado para F&B, sobre todos los comentarios y mensajes de los clientes, para que los restaurantes puedan comprender y mejorar más fácilmente la experiencia del cliente.
Lee: “Uso del análisis de datos de restaurantes para aumentar los ingresos.”
Mantén una presencia constante en redes sociales y en la web
El mundo está en Internet, y tú también deberías estarlo. Incluso los restaurantes más pequeños intentan hoy crear presencia en redes sociales. Esto se debe a que tu sitio web y tus perfiles en redes sociales suelen ser los primeros puntos de contacto y pueden determinar la percepción que la gente tiene de ti.
Puedes usarlos de forma creativa y construir una presencia constante en redes sociales y en la web que te ayudará a conseguir la tracción deseada.
Lee: 10 consejos eficaces de marketing en redes sociales para restaurantes
Invierte en relaciones públicas
Hoy en día, los medios de comunicación y el marketing con influencers son una de las formas más eficaces de llegar a tu público objetivo.
También funcionan bien para los negocios de restauración. En los últimos tiempos, hemos visto el auge de varios blogueros y reseñadores gastronómicos con un enorme número de seguidores en plataformas de redes sociales como Instagram. Tu negocio puede destinar parte del presupuesto a inversión en RR. PP. y colaborar con medios locales e influencers para ayudar a atraer a una nueva audiencia y mejorar su reputación.
Optimiza la ficha de GMB
En los últimos años, Google se ha convertido en el centro de las conversaciones.
Por ello, la ficha de GMB (Google My Business) tiene un gran impacto para las marcas de restaurantes que buscan visibilidad local y expandir su negocio.
Pero para que eso sea beneficioso para tu marca, es vital que la optimices.
Para ello, asegúrate de introducir datos completos sobre tu negocio, como la dirección y la información de contacto, incluir las palabras clave adecuadas, disponer de una serie de fotos bien tomadas y horarios de apertura del restaurante precisos.
Esto ayudaría a los clientes que buscan información sobre tu marca a hacerse una idea de lo que pueden esperar.
En Momos, podemos ayudarte a gestionar todas tus fichas de GMB, incluida la actualización de los horarios de apertura, que es un motivo habitual de frustración para los clientes cuando los horarios no se actualizan correctamente.
Conclusión
La gestión de la reputación de un restaurante no es un proceso puntual, sino que continúa hasta que dejas de operar. Ahora que sabes cómo gestionarla, puedes empezar a centrarte en estos consejos para triunfar.
Sabemos que puede complicarse, pero ahí es donde puedes plantearte utilizar herramientas como Momos. Con nuestro enfoque en simplificar la gestión de la reputación para restaurantes, estamos seguros de poder ayudarte a gestionar tu reputación con facilidad y ampliar tu base de clientes.
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