レピュテーション管理ツールとは何か、そしてそれが飲食業界にどのように影響を与えているのか？

発行者: 2022/08/17

サイ・アッラリ、CEO兼共同創業者

デジタル化の世界では、企業にとっての評判の重要性はピークに達しています。

G2とHeinz Marketingの調査によると、信頼できるレビューを読んだ後に購入する傾向がある顧客は92.4%です。

今日、顧客はオンラインレビューに非常に依存しており、食べ物の選択さえもそれに影響されています。どこで食べるか決めることから、注文するアイテムに至るまで、ほとんどの人は食事の選択にレビューを依存するようになっています。

これは、成功したいのであれば、レストランのオンライン評判を管理する必要があることを意味します。

過去には、ブランドはそれを管理するのに苦労していましたが、評判管理ソフトウェアの導入により、管理がスムーズになりました。

この記事では、レストランの評判管理ツールの基本と、その飲食業界への影響について説明します。

評判管理の種類は何ですか？

オンライン・レピュテーション管理は、レストランに対する一般の意見を監視、測定、さらには影響を与えるという複雑なプロセスを指します。

オンラインプラットフォームが透明であるため、名声を築くためのあなたの努力は、競合他社がそれを破壊しようとすることで対抗される可能性があります。これをレピュテーション攻撃とも呼びます。

そのため、自己の名前を築くのに役立つさまざまなレピュテーション管理オプションがあります -

広報 - 競合他社があなたのために築こうとするネガティブなイメージに対抗するためのソリューションを提供するために、さまざまなコンテンツタイプを公開することが含まれます。
オンラインレビュー - ここでは、顧客にポジティブなオンラインレビューを提供してもらうために、有料とオーガニックの戦略を組み合わせて使用できます。
ソーシャルメディア管理 - FB、Instagram、Twitterなどのさまざまなプラットフォームで顧客の投稿に積極的に対応することで、ソーシャルメディアのレピュテーションを管理することを指します。
SEO - 検索エンジン最適化は、あらゆるレピュテーション管理戦略の中心であり、あなたのブランドの強力なオンラインプレゼンスを築くことで機能します。
ストライサンド効果 - ここでは、ユーザーが特定の情報を隠したり、検閲したり、削除したりしようとすることで、逆にそれをさらに公開してしまうことを指します。

レストランの評判管理ツールとは何ですか？

一部のブランドは手動での評判管理を好む一方で、インターネットの広大さは他のブランドに、より多くのコントロールを得るために専用のソフトウェアを使用させています。ただし、ほとんどのレストランブランドは多くのチャネルに登場するため、それらすべてを管理し、最新の情報を把握することは非常に時間がかかる場合があります。

評判管理ツールは、レストランに対する公的な認識を知り、さまざまなチャネルでそれを管理するために、伝統的およびソーシャルメディアのレビューを監視するように設計されたソフトウェアです。

これは、ユーザーが言及、コメント、ビュー、または注意を要するその他の活動に遅れずについていくのを助け、必要なアクションを取ることを可能にします。

なぜすべてのレストランには評判管理が必要なのか？

悪いレビューのシリーズをオンラインに持つことはできず、何も起こっていないかのように振る舞ってはいけません。このテクノロジーに精通した環境では、人々が自分の思いをオンラインに投稿することを躊躇しないため、レストランの評判にとっては有害な場合があります。

人々が次のダイニング体験を探す際に選択肢が不足することはほとんどありません。それに加えて、あなたの評判は主に顧客の口コミに依存しています。

効率的な評判管理戦略があなたのビジネスにどのように貢献できるかは次の通りです -

それは、ダイナーがあなたのレストランを試す決定を形作るのに役立ちます。
ポジティブな評判管理は、FOMO（取り残される恐怖）を生み出し、あなたの場所で食事をするクライアントの数を増やすことができます。
競争に不足がないことを考えると、それはあなたを群衆から際立たせるのに役立ちます。
それは、ネガティブなレビューに対して迅速に対応できるようにします。

レストランの評判管理の課題

悪いレビューは、レストランブランドに大きな損害をもたらすことがあります。サービス業は特に批判にさらされやすく、しばしば根拠のないものです。たとえば、テーブルを担当している人が悪い日を過ごしている場合、ゲストはそれをレストランのせいにします。

今日では、レストランの発見、注文、予約のための専用プラットフォームがたくさんあります。これらのさまざまなウェブサイトはすぐに、人々が評価やランキングを確認するために訪れる場所に変わりました。また、今日の顧客はより多くの意識を持ち、自分のレビューの重要性を理解するようになりました。

以下は、レストランの評判管理におけるいくつかの主要な課題です -

レビューを読むことは意見を形成することにつながり、それを変えるのは難しい場合があります。
予約や注文プラットフォームに過度に依存することは、ブランドが自分の評判を管理するのを難しくしています。
瞬間的な不満や望まれない怒りは、ブランドについての意見を形成する際にゲストには考慮されません。

レストランのためのオンラインレピュテーションマネジメント戦略

今や、レストランの評判管理の重要性を理解しているに違いありません。そこで、ゲームを成功させるための戦略アイデアをいくつかご紹介します -

ネガティブなレビューには必ず応答する
顧客の44.6%は、ネガティブなレビューに応答しないレストランを避けることを好みます。
さらに、50%以上の顧客がネガティブなレビューを見て、ビジネスの質に疑問を抱くでしょう。
これは、ビジネスは感情に関係なくレビューに応答するべきであることを示しています。
一部の組織はネガティブな批判を避けがちですが、それは高くつく可能性があります。代わりに、顧客が満足できない体験をした場合、その事実を認め、謝罪し、もう一度チャンスを与えてもらうように頼むことが重要です。
「レストランの料理レビューに応答する方法は？」についての記事を読んでください。
ポジティブなレビューにも応答する
ポジティブなレビューがあふれると、戦略的に応答する必要を忘れてしまうことがあります。
単に「ありがとうございます」と返事をするのではなく、評判を管理する機会です。
パーソナライズを活用し、聴衆を招待し、その機会を逃さないようにしましょう。
また、読んでください - 「ポジティブな顧客フィードバックに応答する方法は？」
フィードバックを集めるための直接的かつプライベートな方法を提供する
最近のレストランは、直接顧客と連絡を取ることにオープンになっています。顧客がフィードバックを持っている場合に直接ブランドに連絡するオプションを提供する意欲があります。これにより、顧客との個人的な関係を維持し、直接的なコミュニケーションのラインを持つことができます。さらに、顧客データベースを成長させる助けにもなります。
さらに、ネガティブなフィードバックを公の場で表明されるのを防ぎ、1対1で解決するための良い手法です。
モモスは、当店のQRコード調査を通じてこれを可能にします。これは、店舗内のテーブルスタンド、配達袋内のカード、さらには物理的なレシート内にスキャン可能として用意されています。
顧客サービスの向上
評判管理のためのオンライン戦略をいくつか策定するのは良いアイデアですが、優れた顧客サービスを提供しなければ長続きしません。
ビジネスを持つと、常に悪い体験がネガティブなレビューにつながることを認めましょう。ブランドは顧客サービスに取り組むことで、そのような望ましくない occurrencesを減らし、ネガティブなフィードバックを理解して製品やサービスを改善し、顧客が不満を言う機会を与えないようにできます。
最新のオファーを提供する
レストランブランドは、顧客を惹きつけるために頻繁にオファーや割引を使用します。オファーがアップデートされていない場合、ビジネス運営に支障をきたし、顧客を失望させる可能性が高くなります。
このような事態を防ぐために、プラットフォーム全体でオファーを定期的に更新し、一貫性を確保してください。この場合、オムニチャネルマーケティングアプローチが非常に有効です。
分析を活用する
今日、すべてが数値ゲームになっており、評判管理も例外ではありません。
ブランドは、BI（ビジネスインテリジェンス）とデータ分析の可能性を活用して、より深い洞察を得る手助けをしています。これにより、顧客の自分たちに対する認識を理解し、それに基づいて戦略を構築することができます。
モモスでは、分析サービスをパートナーに提供しています。これには、すべての顧客フィードバックやメッセージにおける自動化された、特定のF&Bトレーニングを受けた顧客感情分析が含まれており、レストランが顧客体験をより理解し改善するのに役立ちます。
読む: 「レストランデータ分析を使用して収益を増やす。」
一貫したソーシャルメディアとウェブサイトのプレゼンスを維持する
世界はオンラインであり、あなたもそうであるべきです。小さなレストランでさえ、今日ではソーシャルメディアのプレゼンスを作ろうとしています。これは、あなたのウェブサイトやソーシャルメディアプロファイルが、しばしば最初のインタラクションポイントとなり、人々があなたについて抱く認識を決定するためです。
これらを創造的に利用し、一貫したソーシャルメディアとウェブサイトのプレゼンスを構築することで、望む tractionを得る手助けになります。
読む: レストランのための10の効果的なソーシャルメディアマーケティングのヒント
広報に投資する
今日、メディアやインフルエンサーマーケティングは、ターゲットオーディエンスに到達する最も効果的な方法の一つです。
それはレストランビジネスにも効果的です。最近、Instagramなどのソーシャルメディアプラットフォームで莫大なファンを持つ様々なフードブロガーやレビュアーの台頭が見られます。あなたのビジネスは、PR支出に予算を確保し、地元のメディアやインフルエンサーとコラボレーションして新しいオーディエンスを獲得し、評判を高めることができます。
GMBリスティングを最適化する
最近数年、Googleは会話のハブになっています。
そのため、GMB（Google マイビジネス）リスティングは、ローカルでの露出とビジネスの拡大を目指すレストランブランドにとって大きな影響を与えます。
しかし、あなたのブランドにとってそれが有益であるためには、最適化することが重要です。
そのためには、住所や連絡先情報、正しいキーワード、撮影された素晴らしい写真のシリーズ、正確なレストランの営業時間など、ビジネスに関する完全なデータを入力することを確認してください。
これにより、あなたのブランドに関する情報を探している顧客は、何を期待できるかのアイデアを得ることができるでしょう。
モモスでは、すべてのGMBリスティングを管理するお手伝いをし、営業時間を更新することが、営業時間が正しく更新されていないと顧客にとって一般的なフラストレーションのポイントであることを確認します。