飲食店におけるお客様の声を効果的に管理する方法

公開者：2022/06/27

Sai Alluri、CEO兼共同創業者

お客様からのフィードバックは、見方や向き合い方次第で、貴重な示唆の宝庫にも、すでにあふれかえったゴミ箱にさらに入れるだけのものにもなり得ます。

この記事をご覧になっているということは、おそらくお客様と直接向き合う事業を運営されており、サービスに対するお客様のご意見の重要性もご存じのはずです。

とりわけパンデミック後の今、多くのブランドは、持続的に顧客基盤と事業を成長させるためには、フィードバックにしっかり耳を傾ける必要があると理解しています。

本記事では、お客様のフィードバックが重要な理由と、企業がそれらを無理なく扱うためのヒントをご紹介します。

レストランにとってお客様の声が重要なのはなぜですか？

お客様の声は、レストランやその他の飲食事業にとって欠かせません。業務プロセスへの洞察や、ターゲット層がサービスをどのように受け止めているかを把握できるためです。

ブランドが顧客体験や満足度を高め、ひいては顧客ロイヤルティを向上させるうえで、非常に重要な後押しとなります。

調査によると、71%のお客様がレストランを訪れる前に口コミを参考にしています。この数字だけでも、サービスに対する前向きなフィードバックを集めることの重要性は明らかです。

では、レストランブランドは、お客様に煩わしいと思われることなく、どのようにフィードバックを効果的に管理すればよいのでしょうか。

レストランにとってお客様のフィードバックが重要な理由をいくつかご紹介します。

意思決定に役立つ

管理者が収集できるデータは数多くありますが、残念ながらその多くが活用されていません。

売上や業績向上につながるお客様のフィードバックのようなデータに、きちんと目を向けているレストラン経営者はごくわずかです。

お客様の声を深掘りすれば、ニーズに関する洞察を得られ、それを意思決定の改善に活かせます。

商品・サービスの改善につながる

レストラン事業は、常に世間の目にさらされがちです。そうした視線は、新しい取り組みに二の足を踏ませることもありますが、逆に革新を促し、体験を磨き上げるための必要な改善へとつなげる力にもなります。

お客様にフィードバックをお願いすると、新たな商品やサービスの可能性を考えるためのヒントが得られることがよくあります。

さらに、それらは起爆剤にもなり、既存の提供内容を見直して顧客体験を向上させる助けにもなります。

大切にされていると伝えられる

お客様にフィードバックをお願いすることで、施策の一部に参加していただけますし、大切にされていると感じていただけます。

お客様の声に耳を傾け、それを商品・サービスの改善に活かすことは、ご愛顧いただいているお客様に、私たちが大切に思っていることを伝える方法の一つです。

信頼できる情報が得られる

まず、お客様アンケートは、来店された方の連絡先を把握するうえで非常に有効な手段です。さらに、SNSに広告を出しても、多くの人はタイムライン上の情報にそれほど注意を払いません。一方で、常連のお客様のご意見は、信頼できる情報源となります。

ざっくばらんに会話を交わせば、双方にとって特に重要な話題を自然に取り上げられます。

お客様との関係構築に役立つ

お客様にフィードバックをお願いし、きちんと返信することは、顧客リストを広げる手段でもあります。得られた情報をもとに、繰り返しご案内を送ったり、キャンペーンやお得な情報をご提供したりすることで、お客様との継続的な関係を築けます。

お客様の連絡先を把握していれば、一度のご来店で終わらず、ご退店後も関係を続けられます。

飲食店はお客様からどのようにフィードバックを得るのでしょうか？

お客様からのフィードバックを上手に集めるためのコツをご紹介します。

お客様アンケートを送る

お客様からできるだけ多くのご意見を集めるには、アンケートのご依頼をお送りするのが効果的です。

ただし、送付する前に、目的を明確にし、質問は簡潔にまとめ、内容にバリエーションを持たせ、正直なレビューをご記入いただけるよう特典を用意するとよいでしょう。

コミュニティを育てる

ロイヤルなお客様を増やしたいなら、まずはお客様に共通のアイデンティティを感じていただくことが大切です。そのうえで、サポート、交流、コミュニケーションへとつなげていきます。

これらを意味のある取り組みにするには、レストラン側でコミュニティフォーラムを整える必要があります。

そうすることで、メンバーは所属意識を持ちやすくなり、率直に意見を共有し、公平なフィードバックを得やすくなります。

対面でご意見を伺う

店内では、お客様のプライベートな空間を侵していないと感じていただけるよう、丁寧に会話を始めることができます。

雰囲気づくりができたら、召し上がったメニューの感想や店内全体の雰囲気についてどう感じたか、改善点があればご意見を伺ってみてください。

多くの店長は、お客様がお会計を済ませて退店される直前、まさにすぐお声がけできるタイミングでこれを行っています。こうした自然な会話から、レストラン経営者にとって最も価値のあるお客様の声が得られることも少なくありません。

そのほかの効果的な手法

上記の方法に加えて、ほかにも信頼できるお客様の声を手軽に集める方法はいくつかあります。

一般的なのは、お客様のメールアドレス宛に送るオンラインアンケートや、Webサイト上で公開する方法です。かつては新聞に掲載する企業もありましたが、今ではあまり見られなくなりました。

Web解析も、お客様の声に関するさまざまな側面を把握する方法の一つです。人気の高い料理、来店が集中する時間帯、御社の店舗を好む年齢層などについて確認できます。

プロのように飲食店のお客様の声を管理する方法とヒント

お客様からのフィードバックが、何をどう行うかを形づくるうえでいかに重要かをご理解いただけたところで、効果的に管理するためのポイントをご紹介します。

フィードバック管理アプリやフィードバック管理システムを活用する
以前は、レストランがお客様に手書きのアンケート用紙を配布し、フィードバックをお願いするのが一般的でした。
今ではテクノロジーの進化により、注文後にダイレクトメッセージやメール、読み取り可能なQRコードなどを通じて、こうした用紙をお客様へ簡単に送れるようになりました。
スタッフがお会計を進めている間に、お客様へご意見をお寄せいただくようご案内することもできます。
Momosでは、ブランド入りのQRコードやWebサイトへのリンクをご用意しており、フィードバックを手軽に収集できます。
ブログやレビューサイトで支持を広げる
お客様に存在を知っていただくには、こちらの存在感をしっかり示すことが大切です。
関連するSNSの投稿や、グルメブログ、レビューサイトなどの専門プラットフォームでコメントを重ねることで、貴重なフィードバックを集められ、レビューで挙がった課題にも対応しやすくなります。
オンラインのお客様アンケートを作成する
お客様対応のいくつかの項目について不明な点がある場合は、それらに答えられるオンラインのお客様アンケートを実施できます。
自社サイトに設置したり、フィードバックをお寄せいただけそうなお客様へメールやメッセージで送ったりすることも可能です。
ご案内が押しつけがましくならないようご注意ください。そうしないと、正直なご意見をいただくよりも、見過ごされてしまうお客様のほうが増えてしまいます。
業務とモバイルPOSシステムを連携する
現在のPOSは、登場当初に比べてはるかに多機能なソリューションになっています。
たとえば、レストランブランドでは、新しいレシピや料理の反応を分析するために活用できます。さらに、具体的なフィードバックを集めて、お客様がどこを気に入っているのか、どこを改善すべきなのかを把握することも可能です。
分析結果のインサイトを把握する（飲食店向けデータ分析）
データ分析は多くの業界で大きく進化しており、飲食業界も例外ではありません。
配達や口コミなどさまざまな要素について、リアルタイムのデータを取得できるよう、各店舗向けにカスタマイズした分析ツールを導入できます。また、複数のフィードバックチャネルを一元化できるため、店舗側が状況を把握し、すばやく判断しやすくなります。
Momosのような分析ツールでは、感情分析に加え、店舗・拠点・商品・カテゴリー別などの詳細な要約や内訳も確認できます。
コミュニティでグループディスカッションを設ける
活気のあるコミュニティを維持するには、定期的な活発な議論が欠かせません。こうした対話は、自社や提供内容についてお客様がどう感じているのかを知りたい企業にとっても、非常に貴重です。
メールリストと購読状況を分析する
メールリストを見るだけでも、御社の状況やお客様の受け止め方がよく分かります。体験に満足しているお客様が多ければ、メールリストは急速に増えていくはずです。
逆に、満足度の低い、あるいは平均的な体験しか提供できていない場合は、メールリストや購読者数はほとんど伸びません。
項目別にフィードバックを求める
全体的な感想から、商品別・サービス別のフィードバックへと切り替えることで、どの部分に見直しが必要かを把握できることがあります。より細かな気づきが得られ、お客様にも大切にされていると感じていただけるため、御社へのロイヤルティ向上にもつながります。

店舗スタッフとサービスに関するフィードバック
今の飲食業界では、料理そのもの以上に、どれだけ良い体験を提供できるかが重視されています。スタッフとその接客は、お客様に提供する体験の重要な一部です。そのため、そこに注目して具体的なフィードバックを求め、どのように評価されているのかを把握するとよいでしょう。

メニューに関するフィードバック
メニューに並ぶ商品について具体的なご意見を伺い、追加してほしい料理の提案も募れます。

料理の品質に関するフィードバック
メニューの内容だけでなく、料理の品質や、お客様がその体験に満足しているかどうかについても確認できます。

雰囲気に関するフィードバック
店内の雰囲気は、お客様の体験を良くも悪くも大きく左右します。ご来店のお客様が期待している水準に、空間が合っているかどうかを把握するために、具体的なフィードバックをお願いできます。
Momos Surveysには、これらの項目が自動で組み込まれているため、お客様からのフィードバックを簡単に収集できます。たった1回のクリックで設定して、すぐに運用を開始できます。